En un entorno cada vez más complejo, las organizaciones podemos tener la tentación de pensar que gestionar bien las relaciones con nuestros grupos de interés consiste, fundamentalmente, en comunicar mejor. En explicar con más claridad qué hacemos, cuáles son nuestras prioridades o qué queremos conseguir.
Sin embargo, con los años he llegado a una conclusión diferente: una buena relación no empieza hablando. Empieza escuchando. Y escuchar de verdad significa estar dispuesto a que lo que escuchas influya en lo que haces.
Esta reflexión es especialmente relevante en el ámbito de la salud. Pacientes, profesionales sanitarios, administraciones, organizaciones de pacientes, sociedades científicas, industria y muchos otros actores compartimos un mismo ecosistema, pero no necesariamente observamos los problemas desde el mismo lugar. Precisamente por eso necesitamos esas miradas diferentes.
En Pfizer trabajamos desde la ciencia y la innovación para contribuir a mejorar la salud de las personas. Pero sabemos también que el conocimiento científico, por sí solo, no resuelve todos los retos. Para que la innovación genere todo su valor tenemos que comprender qué necesitan las personas, qué dificultades encuentran, qué información les falta y qué condiciona sus decisiones.
Y para conocer esas respuestas hay que crear espacios en los que podamos escucharnos. Hace poco, en un encuentro sobre prevención e inmunización con organizaciones de pacientes, volvimos sobre una idea que me parece especialmente relevante: para entender de verdad los retos de la salud necesitamos escuchar a quienes conviven con ellos cada día.
Cuando hablamos de prevención y vacunación en personas mayores, pacientes crónicos o colectivos especialmente vulnerables, podemos analizar recomendaciones, circuitos asistenciales o acceso. Pero ese análisis no estará completo si no incorporamos la perspectiva de los propios pacientes.
Las organizaciones de pacientes conocen cuestiones que muchas veces son difíciles de identificar desde otros ámbitos: dudas que no siempre llegan a la consulta, dificultades para encontrar o comprender determinada información, obstáculos cotidianos, preocupaciones de pacientes y cuidadores o grupos que pueden quedar menos visibles.
Incorporar esa perspectiva no significa únicamente informar o consultar a los pacientes una vez que las decisiones están tomadas. Significa escucharlos desde el principio y reconocerlos como una parte activa de la búsqueda de soluciones. Creo que ahí está una de las claves de cualquier relación auténtica con nuestros grupos de interés: pasar de hablar para ellos a construir con ellos.
Pero escuchar es solamente el primer paso. Si algo he aprendido trabajando en salud es que los grandes retos rara vez pueden resolverse desde una única organización. Necesitamos la experiencia clínica de los profesionales sanitarios, la visión de las administraciones, el conocimiento y la capacidad de acompañamiento de las organizaciones de pacientes, la investigación de la comunidad científica y la contribución de compañías como Pfizer. Porque cada uno aporta algo diferente.
Es ahí donde el verdadero valor aparece, cuando conseguimos conectar esas perspectivas en torno a un objetivo compartido. Y hacerlo exige también asumir que colaborar no significa estar siempre de acuerdo. A veces, las conversaciones más útiles son precisamente aquellas en las que aparecen prioridades diferentes, preguntas que no habíamos previsto o aspectos que debemos replantearnos.
Es precisamente en esas conversaciones, y en la capacidad de mantenerlas en el tiempo, donde se empieza a construir la confianza. Porque la confianza no surge simplemente de compartir un objetivo o de comunicar bien. Surge cuando existe una relación basada en la escucha, la transparencia y la coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos.
Y esa confianza hay que demostrarla. Escuchando de manera continuada, siendo transparentes sobre lo que podemos y no podemos hacer, dando respuesta a las cuestiones que se plantean y explicando también las razones detrás de nuestras decisiones.
También cerrando el círculo de la escucha, haciendo visible cómo las aportaciones recibidas han influido en una iniciativa, una decisión o una manera diferente de abordar un reto. Porque pedir opinión genera una expectativa. Si abrimos espacios de diálogo, tenemos también la responsabilidad de explicar qué hacemos después con aquello que hemos escuchado. Para mí, esa coherencia entre escuchar, actuar y rendir cuentas es una de las bases de cualquier relación sostenible.
En salud tenemos por delante retos importantes que requieren conocimiento científico e innovación, pero también colaboración. Y probablemente una de las capacidades más importantes que podemos desarrollar como compañías sea precisamente esta: aprender a escuchar perspectivas diferentes y convertirlas en mejores decisiones.
Por eso creo que las relaciones con nuestros grupos de interés no deberían entenderse como algo periférico a nuestra actividad. Forman parte de cómo comprendemos el entorno, cómo identificamos necesidades y cómo podemos contribuir de una manera más relevante a la sociedad.
La escucha nos ayuda a entender, el diálogo nos permite encontrar puntos de encuentro y la colaboración nos permite transformar ese entendimiento en acción. Y quizá ahí esté la clave de una relación verdaderamente sostenible con nuestros grupos de interés: no solo en escucharnos más, sino en conseguir que esa escucha nos ayude a tomar mejores decisiones juntos.
