Las organizaciones disponen de múltiples mecanismos para relacionarse con sus grupos de interés: encuestas de satisfacción, análisis de materialidad, consultas y espacios de diálogo. Sin embargo, la utilidad de estos instrumentos depende de cuándo se utilizan y de cómo se incorpora la información obtenida a la gestión.
Con frecuencia, la participación se produce cuando las principales decisiones ya están tomadas. Se escucha para conocer opiniones, evaluar resultados o comunicar actuaciones, pero se desaprovecha una oportunidad especialmente valiosa: incorporar la perspectiva de las personas afectadas antes de decidir.
En The Social Consulting Agency trabajamos desde una premisa: la información que aportan los grupos de interés debe formar parte de los datos con los que las organizaciones toman sus decisiones estratégicas.
Este enfoque está respaldado por los principios de Social Value International (SVI), que sustentan la metodología del Retorno Social de la Inversión (SROI), y por los SDG Impact Standards for Enterprises del PNUD. También está alineado con la norma ISO/UNDP 53001, publicada en septiembre de 2026.
Estos marcos reconocen la importancia de involucrar a los grupos de interés para identificar los cambios que experimentan, comprender su relevancia y disponer de información rigurosa sobre la que fundamentar las decisiones.
Desde nuestra experiencia en medición y gestión del impacto con empresas, fundaciones, entidades sociales y administraciones públicas, hemos comprobado que incorporar esta perspectiva exige método, continuidad y una verdadera disposición a revisar las decisiones.
Compartimos cuatro prácticas que aplicamos también en nuestra propia organización.
En la mesa deben estar quienes viven las consecuencias
Identificar a los grupos de interés es el primer paso. El siguiente consiste en comprender cómo les afectan las decisiones de la organización, incluidos los efectos positivos, negativos y aquellos que inicialmente no habíamos previsto.
En The Social Consulting Agency hemos identificado más de veinticinco grupos y subgrupos de interés. Entre ellos se encuentran clientes, proveedores, inversores, trabajadores y también familiares de las personas que forman parte del equipo.
Dos veces al año reunimos una junta de asesores integrada por más de veinte personas que representan a diferentes grupos afectados por nuestra actividad.
A estas sesiones llevamos tres decisiones estratégicas todavía abiertas. Presentamos las alternativas con materiales adaptados a cada colectivo y recogemos cómo podría afectar cada una a las personas representadas.
La participación de las familias, por ejemplo, permite incorporar consecuencias que habitualmente quedan fuera del análisis empresarial. Una decisión sobre horarios, crecimiento o desplazamientos puede tener efectos relevantes en su vida cotidiana.
En The Social Consulting Agency hemos elaborado estudios de Retorno Social de la Inversión (SROI), varios de ellos con informes acreditados por Social Value International, para organizaciones como Asociación Factoría F5, Cruz Roja Española, Asociación Proyecto Hombre y FEDAIA. En estos proyectos se incorpora la voz de sus grupos de interés. Estas organizaciones utilizan los datos obtenidos para decidir mejor en futuras ediciones de sus programas de innovación social.
El aprendizaje es trasladable a cualquier organización: identificar correctamente a los grupos afectados puede revelar información que no aparece en los indicadores habituales.
Comparar alternativas y reconocer los efectos negativos
La participación adquiere mayor valor cuando ayuda a evaluar distintas opciones antes de tomar una decisión.
En nuestra organización, cada decisión estratégica se documenta considerando al menos dos alternativas. Para cada una analizamos los posibles efectos positivos y negativos sobre los grupos de interés, incluido el medioambiente.
También valoramos sus consecuencias sobre los capitales natural, social, humano y producido, siguiendo el marco de Capitals Coalition.
Este ejercicio permite identificar situaciones en las que una decisión beneficia a determinados colectivos mientras genera consecuencias negativas para otros.
Un ejemplo reciente ha sido la elección de proveedores de inteligencia artificial y la definición de su utilización en nuestra actividad.
Además del coste y la productividad, consideramos los efectos sobre el medioambiente, las personas del equipo y la sociedad. También analizamos las posibles consecuencias de las diferentes alternativas.
El objetivo es disponer de una visión más completa antes de decidir y reconocer los compromisos y renuncias que puede implicar cada opción.
Escuchar también significa incorporar información que puede cuestionar la alternativa inicialmente preferida.
Devolver la información y explicar qué ha cambiado
La relación con los grupos de interés requiere continuidad.
Las personas que participan dedican tiempo y aportan información que puede resultar fundamental para mejorar la gestión. Por ello, es importante explicarles cómo se han utilizado sus contribuciones y qué decisiones se han tomado a partir de ellas.
El octavo principio de Social Value International, relativo a la capacidad de respuesta, recoge precisamente la necesidad de utilizar la información obtenida para mejorar las actividades y decisiones.
En The Social Consulting Agency incorporamos esta devolución a nuestros procesos de participación, de manera que los grupos de interés puedan conocer cómo se han considerado sus aportaciones.
Este retorno permite reforzar la calidad del diálogo y facilita que las personas sigan participando.
En los proyectos de SROI que hemos desarrollado con entidades sociales, los materiales para devolver la información se adaptan a cada grupo. Se elaboran versiones para niños y niñas, para personas con dificultades con el idioma y para otros colectivos con necesidades similares.
La utilidad de la escucha puede evaluarse también por su capacidad para introducir cambios en la organización.
Incorporar las consecuencias a la gestión económica
La información obtenida mediante el diálogo debe encontrar su lugar en los sistemas de gestión y seguimiento de la organización.
Una de las dificultades habituales es que determinados efectos sociales y ambientales quedan fuera de la información económica utilizada para tomar decisiones.
Jeremy Nicholls, cofundador de Social Value International, aborda esta cuestión en The Accounting Paradox, donde reflexiona sobre las limitaciones de los sistemas contables para representar determinados costes sociales y ambientales.
En The Social Consulting Agency hemos decidido incorporar voluntariamente información sobre algunos de nuestros efectos ambientales a las cuentas anuales.
La memoria recoge las decisiones y sus consecuencias, mientras que la cuenta de pérdidas y ganancias refleja los recursos destinados a compensar parte del daño ambiental generado.
Se trata de una práctica propia, que no constituye un estándar contable. Somos conscientes de que la valoración de determinados efectos presenta limitaciones y de que no todos los daños pueden compensarse.
Sin embargo, consideramos que hacer visibles estas consecuencias contribuye a mantenerlas presentes en las decisiones futuras.
Incorporar la información sobre impacto a los sistemas de gestión permite que el diálogo tenga continuidad más allá del momento de la consulta.
Del diálogo a las decisiones
Involucrar a los grupos de interés exige recursos, tiempo y responsabilidades definidas. También requiere métodos adecuados para recoger información, contrastarla y valorar los cambios que experimentan las personas afectadas.
La experiencia nos ha enseñado que existen tres condiciones especialmente importantes: escuchar antes de decidir, considerar también los efectos negativos y devolver a las personas participantes información sobre las decisiones adoptadas.
Son prácticas que permiten avanzar hacia una gestión del impacto más rigurosa y útil.
El diálogo con los grupos de interés adquiere una dimensión estratégica cuando su aportación se incorpora a las decisiones de la organización.
Porque escuchar antes de decidir permite comprender mejor las consecuencias de nuestras acciones y tomar decisiones con mayor conocimiento de su impacto.
