Todos tenemos derechos, pero no todos sabemos cuáles son, cuándo se están vulnerando o qué podemos hacer para defenderlos. Esta es una de las grandes paradojas de nuestro sistema legal: la justicia está concebida para proteger a todos los ciudadanos, pero comprenderla y acceder a ella sigue siendo, para muchos, un reto.
Nadie se levanta pensando «necesito asesoramiento en Derecho laboral». Piensa «me acaban de despedir, ¿qué hago?». Nadie busca «un especialista en arrendamientos urbanos»; quiere saber si su casero puede quedarse con la fianza.
Sin embargo, el sistema legal tradicionalmente ha exigido que sean las personas quienes se adapten a su funcionamiento. Que identifiquen qué tipo de problema tienen, a quién acudir y cómo empezar.
Las barreras son importantes. Según los barómetros del Consejo General del Poder Judicial, el 82% de los ciudadanos considera que el lenguaje jurídico es excesivamente complicado y difícil de entender. Esta complejidad puede hacer que muchas personas opten por no actuar, incluso cuando podrían tener motivos para reclamar.
El problema no es que las personas no tengan derechos, sino que demasiadas veces desconocen cómo ejercerlos. Y es aquí donde os quiero presentar a Alex, un asistente legal basado en inteligencia artificial.
Una nueva relación entre las personas y la justicia
La inteligencia artificial está abriendo la puerta a un cambio profundo en esta realidad.
Por primera vez, cualquier persona puede plantear una duda jurídica en lenguaje cotidiano, desde su teléfono móvil, a cualquier hora y recibir una primera orientación de forma inmediata. Sin necesidad de conocer terminología legal, entender procedimientos administrativos o saber de antemano a qué profesional acudir.
Cuando lanzamos Alex, teníamos claro que existía una necesidad de hacer más accesible la información jurídica. Lo que no anticipamos fue la magnitud de la demanda.
En menos de dos años, más de 1,5 millones de personas han utilizado Alex y se han realizado más de tres millones de consultas legales. Una adopción muy superior a nuestras expectativas iniciales que confirma algo importante: existe una enorme necesidad de orientación jurídica que hasta ahora no encontraba una respuesta suficientemente accesible.
Pero el verdadero potencial de esta transformación va mucho más allá de facilitar respuestas.
La tecnología puede cambiar la propia relación de los ciudadanos con el sistema legal. Pasar de un modelo reactivo, en el que buscamos ayuda cuando el problema ya es grave, a otro en el que entender nuestros derechos forme parte de nuestra vida cotidiana.
Igual que hoy utilizamos aplicaciones para gestionar nuestras finanzas, cuidar nuestra salud o acceder a información, deberíamos poder contar con herramientas que nos ayuden a comprender y gestionar nuestra vida legal.
Escuchar como punto de partida
Alex partió de una premisa sencilla: antes de responder, hay que escuchar.
La inteligencia artificial permite que el ciudadano explique lo que le sucede con sus propias palabras, sin necesidad de conocer cómo se organiza el mundo jurídico. Es la tecnología la que debe entender la situación, identificar las cuestiones legales relevantes y explicar, en un lenguaje claro, qué opciones tiene.
Pero escuchar no es solo una forma de atender. Es también una forma de aprender. Cada conversación nos ayuda a comprender qué preocupa realmente a las personas, cómo expresan sus problemas, dónde encuentran dificultades y qué necesitan para dar el siguiente paso. Y esa escucha tiene consecuencias muy concretas en cómo desarrollamos el producto.
Por ejemplo, hemos aprendido que la inmediatez es fundamental. Cuando alguien tiene un problema legal, no quiere esperar. Por eso, uno de nuestros objetivos es que Alex pueda responder en menos de dos segundos.
También hemos observado que muchos usuarios prefieren explicar sus problemas mediante notas de voz o compartir directamente sus documentos, en lugar de tener que escribir largas explicaciones. Incorporar estas posibilidades facilita una interacción mucho más natural y accesible.
Otro aprendizaje ha sido el peso de las consultas relacionadas con el ámbito laboral. Entender esa demanda nos llevó a incorporar los convenios colectivos al conocimiento jurídico de Alex, para ofrecer respuestas más precisas y adaptadas a las circunstancias de cada trabajador.
Son ejemplos de algo que consideramos esencial: no desarrollar tecnología simplemente porque sea posible, sino porque responde a necesidades reales de las personas.
En nuestro caso, el diálogo con nuestro principal grupo de interés, los ciudadanos, no es un ejercicio periódico ni una encuesta anual. Ocurre miles de veces al día y nos ayuda a decidir cómo debe evolucionar nuestro servicio.
La confianza también se construye con tecnología
Pero hacer que la información legal sea más accesible no es suficiente. En un ámbito tan sensible como el jurídico, la confianza es tan importante como la facilidad de uso.
Las personas necesitan respuestas comprensibles, pero también rigurosas y transparentes sobre sus limitaciones.
Por eso, Alex combina inteligencia artificial con fuentes jurídicas y conocimiento acumulado por Legálitas durante décadas de atención a ciudadanos. Y cuando una situación requiere la intervención de un profesional, facilita el acceso a asistencia jurídica especializada.
La tecnología no pretende sustituir el papel del abogado. Al contrario, creemos que puede ayudar a que su conocimiento llegue a muchas más personas y que su intervención se concentre en aquellos momentos en los que realmente aporta más valor.
Del acceso a la información al acceso a los derechos
El impacto social de la inteligencia artificial no debería medirse únicamente por su capacidad para automatizar procesos o mejorar la productividad. También por su potencial para reducir barreras que históricamente han limitado el acceso a servicios esenciales.
En el ámbito legal, esto significa que una persona pueda descubrir que tiene derecho a una indemnización, entender las condiciones de su contrato de alquiler o saber cómo reclamar ante un incumplimiento, incluso si nunca antes se había planteado consultar con un abogado.
La información, por sí sola, no garantiza el ejercicio de un derecho. Pero es el primer paso imprescindible para poder hacerlo.
El futuro que imaginamos es uno en el que cada ciudadano pueda contar con una herramienta que le ayude a anticipar problemas, entender sus derechos y actuar con confianza, acompañada de profesionales cuando sea necesario.
Porque democratizar el acceso a la justicia no consiste únicamente en hacer que los servicios jurídicos sean más baratos o rápidos. Consiste en conseguir que ninguna persona renuncie a ejercer sus derechos simplemente porque desconoce que los tiene o no sabe por dónde empezar.
