Cuando una empresa decide incorporar la inteligencia artificial a su actividad, una de las primeras tentaciones es elaborar una lista de herramientas, identificar los procesos que pueden automatizarse y establecer un calendario para su implantación. Parece lógico: ante una revolución tecnológica, buscamos soluciones tecnológicas. Sin embargo, quizá estemos empezando la casa por el tejado, porque la primera pregunta no debería ser qué herramientas necesitamos, sino qué problemas queremos resolver. Y para responderla hay algo mucho más útil que cualquier algoritmo: escuchar.
En Karmina y Utopiq hemos partido de esta premisa para abordar nuestra propia transformación. En lugar de presuponer qué necesita cada departamento o imponer determinadas aplicaciones, hemos propuesto a nuestros equipos que identifiquen las necesidades, dificultades y oportunidades que encuentran en su trabajo cotidiano y que exploren cómo la inteligencia artificial puede ayudarles a darles respuesta. No se trata de indicarles un camino previamente trazado, sino de acompañarles para que sean ellos mismos quienes construyan el suyo, compartiendo experiencias, contrastando resultados y revisando las soluciones a partir del feedback recibido.
Esta forma de trabajar responde a una característica esencial de la inteligencia artificial que a menudo olvidamos: su implantación no sigue un modelo determinista. No existe una única herramienta ni un procedimiento universal para alcanzar un mismo objetivo. Dos profesionales pueden resolver un problema similar mediante aplicaciones diferentes, y una solución que funciona perfectamente en un equipo puede resultar poco útil en otro. Pretender definir desde la dirección todos los usos de la IA no solo limita la capacidad de innovación de los profesionales, sino que también supone desaprovechar el conocimiento de quienes mejor conocen los procesos y las necesidades reales de la organización.
Ahora bien, promover esa autonomía no significa renunciar a una estrategia compartida. Al contrario. En nuestras empresas hemos elaborado también un manifiesto interno sobre inteligencia artificial que, además de establecer pautas para un uso ético, responsable y ajustado al marco legal, explicita los objetivos que perseguimos como organización con su incorporación. Consideramos que esta transparencia es fundamental: las personas deben saber no solamente qué pueden hacer con la tecnología, sino también para qué queremos utilizarla y qué esperamos conseguir colectivamente. Compartir estos objetivos ayuda a reducir incertidumbres y resistencias, facilita la implicación de los equipos y permite que las iniciativas individuales contribuyan a una transformación común.
Nuestra experiencia confirma una convicción que trasladamos también a las organizaciones con las que trabajamos: la adopción de la inteligencia artificial no consiste simplemente en aplicar tecnología, sino en repensar la cultura organizativa. Y una transformación de esta naturaleza difícilmente puede tener éxito sin diálogo, escucha, formación, flexibilidad y mecanismos que permitan incorporar los aprendizajes del proceso.
Habitualmente hablamos de la importancia de escuchar a los grupos de interés desde una perspectiva vinculada a la responsabilidad empresarial, la transparencia o la construcción de relaciones de confianza. Son razones más que suficientes para hacerlo, pero quizá deberíamos añadir otra que no siempre recibe la misma atención: la eficacia. Escuchar no es únicamente una buena práctica, también es una manera de tomar mejores decisiones. Permite detectar necesidades que no habíamos previsto, identificar errores antes de que se consoliden, aprovechar el conocimiento colectivo y evitar inversiones en soluciones que, por sofisticadas que sean, no aportan un valor real.
Y este principio, que resulta especialmente visible en un proceso de transformación tecnológica, no debería limitarse al diálogo interno. También es aplicable a las relaciones con clientes, proveedores, colaboradores y el resto de nuestros grupos de interés. ¿Cuántas veces diseñamos un producto, un servicio o un procedimiento convencidos de que sabemos qué necesitan sus destinatarios, sin haberles preguntado? La tecnología puede ayudarnos a recopilar información, analizar comportamientos e identificar tendencias, pero disponer de más datos no significa necesariamente comprender mejor a las personas. Mucho menos estar dispuestos a modificar nuestras decisiones cuando sus respuestas contradicen nuestras previsiones.
Quizá aquí resida una de las paradojas de la transformación digital: cuanto más capaces somos de procesar información sobre nuestros públicos, mayor debería ser nuestra preocupación por no sustituir el diálogo por la simple interpretación de datos. Escuchar implica también aceptar la posibilidad de equivocarnos, incorporar perspectivas diferentes y entender que el desacuerdo puede ser una fuente de conocimiento y mejora.
Las herramientas de inteligencia artificial que utilizamos hoy evolucionarán, serán sustituidas o darán paso a otras que todavía no conocemos. Lo que debería perdurar es la capacidad de nuestras organizaciones para aprender, adaptarse y evolucionar. Por eso, más que aspirar a construir empresas que utilicen muchas herramientas de IA, deberíamos aspirar a construir empresas capaces de aprovechar esta tecnología para trabajar mejor.
Y para conseguirlo, por muy avanzada que sea la inteligencia artificial, seguiremos necesitando algo profundamente humano: la capacidad de escuchar a los demás y estar dispuestos a aprender de lo que nos dicen.
