A lo largo de mi trayectoria profesional he comprobado que algunas de las decisiones más importantes no nacen de tener todas las respuestas, sino de hacer las preguntas adecuadas y, sobre todo, de saber escuchar las respuestas.
En el ámbito social es fácil caer en la tentación de pensar que, por nuestra experiencia o conocimiento técnico, sabemos exactamente qué necesitan las personas, qué esperan nuestros colaboradores o cuáles deben ser las prioridades de una organización. Sin embargo, la realidad es mucho más compleja. Por eso, cada vez estoy más convencida de que la escucha y el diálogo con nuestros grupos de interés no son un complemento de nuestro trabajo: son una parte esencial de él.
En HOGAR SÍ trabajamos para que ninguna persona viva en la calle. Es un reto enorme, que no puede afrontarse desde una sola mirada. Necesitamos comprender la realidad desde perspectivas muy diversas: la de las personas que han experimentado una situación de sinhogarismo, la de nuestros equipos profesionales, las administraciones públicas, las empresas, las entidades sociales con las que colaboramos, nuestros financiadores, las personas voluntarias y también una ciudadanía cada vez más comprometida con la construcción de una sociedad más justa.
Cada una de estas voces aporta algo diferente. Y cuando somos capaces de reunirlas, escucharlas y aprender de ellas, nuestras decisiones son mejores.
Una de las lecciones más importantes que hemos aprendido en los últimos años es que escuchar no consiste únicamente en recoger opiniones. Escuchar implica estar dispuesto a cuestionar nuestras propias ideas, reconocer que podemos estar equivocadas y aceptar que las mejores soluciones suelen construirse de manera compartida.
Por eso, cuando comenzamos a diseñar la nueva estrategia de HOGAR SÍ, tuvimos claro que no queríamos hacerlo únicamente desde la dirección o desde los equipos técnicos. Queríamos que fuera una estrategia construida colectivamente. Pusimos mucho foco en generar espacios de escucha y diálogo con nuestros diferentes grupos de interés para comprender mejor qué esperaban de nosotras, cuáles consideraban que eran nuestros principales retos y dónde podíamos generar un mayor impacto.
Fue un proceso enormemente enriquecedor. Escuchamos reflexiones que reforzaban algunas de nuestras convicciones, pero también recibimos mensajes que nos obligaron a repensar determinados enfoques. Pudimos identificar preocupaciones, oportunidades y necesidades que quizá no habríamos detectado desde dentro de la organización. Y, sobre todo, constatamos algo que considero fundamental: las personas valoran ser escuchadas cuando perciben que su voz puede influir realmente en las decisiones.
La confianza se construye precisamente así.
En un momento en el que la confianza en las instituciones está siendo puesta a prueba, las organizaciones sociales tenemos una responsabilidad especial. No basta con comunicar lo que hacemos; debemos crear mecanismos reales para la escucha, el diálogo y rendir cuentas. Porque la confianza no surge de los discursos. Surge de la coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos.
Cuando la clientela ve que sus aportaciones ayudan a mejorar un programa o servicio; cuando una administración pública percibe que existe una voluntad genuina de colaboración; cuando una empresa comprueba que se trabaja desde objetivos compartidos y no desde relaciones superficiales; cuando un profesional siente que su experiencia es valorada, se generan vínculos mucho más sólidos y duraderos.
Y esos vínculos son imprescindibles para abordar desafíos tan complejos como el sinhogarismo. Ninguna organización, por grande o especializada que sea, puede resolver sola problemas estructurales que afectan a miles de personas. Necesitamos sumar capacidades, experiencias y conocimientos. Necesitamos construir alianzas. Y las alianzas solo prosperan cuando existe confianza mutua. ¡Solas no, con amigas sí!
Por eso creo que la escucha no debe entenderse únicamente como una buena práctica de participación. Es una herramienta de transformación social. Nos ayuda a ser más eficaces y más relevantes. Nos permite adaptar nuestras respuestas a una realidad que cambia constantemente. Y nos recuerda algo esencial: las organizaciones existimos para generar valor en la sociedad, no para validar nuestras propias ideas.
En HOGAR SÍ seguiremos apostando por este enfoque. Seguiremos abriendo espacios para escuchar, conversar y aprender. No porque sea una tendencia o una exigencia de buena gobernanza, sino porque estamos convencidos de que es la mejor manera de cumplir nuestro propósito.
Porque cuando las personas sienten que forman parte de la conversación, también sienten que forman parte de la solución. Y porque solo desde el diálogo, la confianza y la colaboración podremos construir una sociedad en la que, algún día, nadie tenga que vivir sin un hogar.
