Las noches de verano al fresco en la puerta de mi abuela Juanita son uno de los recuerdos que más me gustan de mi infancia. Después de cenar, una reunión informal, pero siempre puntual, se organizaba en el mismo rincón de la calle, alrededor de las escaleras de la entrada de la casa de la tía Bernardina. Cada vecino iba uniéndose a la natural convocatoria con su propia silla y el corro crecía o menguaba según la asistencia. Por supuesto, estos encuentros no tenían orden del día, pero entre un tema y otro, risas, alguna que otra discusión y mucha escucha, había asuntos que se resolvían. Como era pequeña, yo apenas intervenía, aunque ya percibía que aquellas charlas tejían y reforzaban la confianza entre vecinos.
Ahora, al recordar aquellas noches, me doy cuenta de que me dejaron un aprendizaje que va mucho más allá de aquella calle y que me ha acompañado en mi vida profesional. He conocido el sector de la comunicación desde perspectivas muy distintas, desde la creación de mi propia agencia y la comunicación con impacto social hasta la consultoría, en la que trabajo actualmente. En todas ellas he comprobado que las relaciones con clientes, medios o instituciones se parecen a aquellas tertulias más de lo que cabría esperar. Y es que detrás de esas categorías genéricas hay personas, con sus obligaciones, sus prioridades, sus intereses y sus días buenos y los que no lo son tanto. Comprenderlo es la base para construir confianza, también en el trabajo.
Por eso creo que cualquier diálogo empieza por escuchar. En el día a día es frecuente llegar a una reunión con el discurso y las respuestas preparados. Escuchar exige tiempo, reflexión y disposición a cambiar de idea, pero tiene su recompensa, porque las personas tendemos a contar lo que pensamos cuando percibimos que enfrente tenemos a alguien que nos presta atención de verdad. La capacidad de escucha va de la mano de la naturalidad, una cualidad que suele desterrarse del ámbito profesional porque a menudo se confunde con la improvisación o la impulsividad.
Según mi experiencia, la naturalidad y la profesionalidad no son incompatibles, son complementarias. Quien domina su trabajo y conoce bien a su interlocutor puede hablar con soltura y transmitir el mensaje de una forma más clara y directa. Ser natural consiste, además, en mostrarse como se es, hablar con las palabras de siempre en lugar de refugiarse en la jerga y reconocer sin rodeos lo que no se sabe, un gesto que denota humildad.
El humor es otro elemento de esta naturalidad del que solemos olvidarnos. De acuerdo, en el ámbito profesional no siempre es fácil aplicarlo, pero cuando no se interpreta un papel, aparece de manera espontánea. Una broma a tiempo o una risa compartida acercan a las personas, hacen que una conversación se recuerde y abren la puerta a compartir ideas que en un ambiente más estricto nunca llegarían a plantearse. Sin duda, el humor ayuda a afianzar vínculos.
Entonces, ¿se puede ser natural y trabajar con rigor? Desde luego. La respuesta está en las personas que cada día representan a una organización ante sus clientes, sus equipos, los medios de comunicación, sus proveedores o la comunidad en la que trabaja. Somos las personas quienes construimos estas relaciones con nuestra manera de hacer y nuestra forma de escuchar. Cuando lo hacemos con cercanía, la información circula en ambos sentidos, las necesidades se detectan antes y las respuestas se ajustan a lo que cada interlocutor espera de verdad. En definitiva, la comunicación fluye y es aquí donde el diálogo con los grupos de interés adquiere todo su sentido y genera un impacto positivo que perdura.
En consultoría de comunicación, tender puentes entre interlocutores es una de nuestras labores principales. Antes de proponer una estrategia, nos sentamos a escuchar y entender las necesidades del cliente, saber qué le preocupa y qué espera de nuestro trabajo. Lo mismo ocurre cuando hablamos con un periodista, porque procuramos saber qué temas le interesan y cómo prefiere trabajar, ya que una llamada telefónica poco tiene que ver con un envío de prensa masivo. Esa atención personalizada y ese cuidado del diálogo teniendo en cuenta quién hay al otro lado permite que las relaciones se consoliden a lo largo del tiempo.
El corro de las noches al fresco en la puerta de la tía Bernardina ya no es tal, pero a veces, en mitad de una reunión, me parece oír el arrastre de una silla que se une, y entonces sé que vamos bien. Por favor, que la conversación siga así, con naturalidad.
