La entrada en vigor de la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela supone un nuevo escenario para las empresas. Ya no será suficiente con disponer de un servicio de atención al cliente; será imprescindible demostrar que los procesos, canales y tiempos de respuesta cumplen con los requisitos establecidos por la normativa.
De acuerdo con la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela, las empresas afectadas deberán adaptar sus procesos antes de que finalice el año para cumplir con requisitos más exigentes en materia de accesibilidad, tiempos de respuesta, atención personalizada y gestión de reclamaciones.
Ante el avance del periodo de adaptación previsto por la norma, TÜV SÜD, compañía líder en inspección, ensayos y certificación, recomienda a las organizaciones no esperar a los últimos meses para comprobar si sus procesos están preparados. En este sentido, realizar un diagnóstico de grado de cumplimiento legal previo, permite conocer el grado de adecuación, detectar posibles brechas y establecer una hoja de ruta con las acciones prioritarias.
“Esta ley obliga a las organizaciones a revisar y reforzar sus procesos de atención, desde los canales disponibles y los tiempos de respuesta hasta la gestión de reclamaciones y los mecanismos de supervisión. No basta con definir procedimientos, también es necesario demostrar con evidencias su aplicación y trazabilidad, así como los resultados alcanzados, a través de unos KPI´S de seguimiento”, explica Lourdes Mora, Business Line Manager de TÜV SÜD.
Nuevos estándares para la atención a la clientela
La normativa establece una serie de obligaciones destinadas a mejorar la calidad de la atención que recibe la clientela, reforzando la protección de la misma y, especialmente, de las personas en situación de vulnerabilidad. Entre ellas se encuentran la trazabilidad en todos los canales de contacto de Atención al Cliente, la accesibilidad universal, la posibilidad de recibir atención personalizada y la correcta trazabilidad de las consultas, incidencias y reclamaciones. Para ello, las empresas no podrán recurrir únicamente a sistemas automáticos y deberán garantizar que el cliente pueda solicitar la intervención de una persona desde el inicio de la comunicación.
También se fijan objetivos concretos para reducir los tiempos de espera. El 95 % de las solicitudes de atención personalizada deberá atenderse, de media, en menos de tres minutos. Además, las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias tendrán que resolverse con carácter general en un plazo máximo de quince días hábiles. En casos relacionados con facturación o cobros indebidos, el plazo será de cinco días.
Estos cambios obligan a las compañías a revisar de forma integral sus sistemas de atención y a comprobar si disponen de los recursos, procedimientos y herramientas necesarios para cumplir con los nuevos estándares.
¿Está preparada la empresa para cumplir?
Conocer el nivel real de adecuación requiere analizar cómo funciona el servicio en la práctica. Para ello, TÜV SÜD propone realizar una evaluación independiente que revise los canales de atención, los tiempos de respuesta, el tratamiento de las reclamaciones, los indicadores de desempeño y las evidencias documentales disponibles.
“Un diagnóstico objetivo permite identificar las brechas de cumplimiento y definir una hoja de ruta priorizada. De esta manera, la empresa puede concentrar sus esfuerzos en la mejora de las áreas con mayor riesgo regulatorio u operativo”, señala Mora.
A partir de este análisis, las organizaciones pueden poner en marcha medidas como la actualización de sus procedimientos, la asignación clara de responsabilidades, la formación de los equipos y la implantación de herramientas digitales que faciliten el registro y seguimiento de cada incidencia. También resulta clave definir indicadores que permitan medir la calidad del servicio y comprobar si las medidas implantadas están dando resultado.
Anticiparse para evitar riesgos
La adaptación a la ley no debe limitarse a introducir cambios puntuales, pues las empresas tendrán que establecer un sistema de seguimiento continuo que permita detectar desviaciones y actuar antes de que se produzcan incumplimientos. De esta manera, la revisión periódica de los indicadores, el análisis de las reclamaciones y la realización de auditorías ayudarán a identificar problemas recurrentes y a conocer mejor las expectativas de los clientes.
“Adoptar un enfoque preventivo permite anticiparse a posibles incumplimientos, reducir riesgos y demostrar diligencia ante los organismos supervisores. La clave está en establecer un sistema robusto que permita revisar, medir y mejorar de manera constante”, añade la experta de TÜV SÜD.
La atención a la clientela entra en una nueva etapa: en un mercado en el que los consumidores esperan respuestas cada vez más ágiles y eficaces, este servicio deja de ser un aspecto secundario para convertirse en una cuestión estratégica.
Más allá del cumplimiento legal
La nueva regulación también representa una oportunidad para mejorar la relación con los consumidores, ya que una atención más rápida, accesible y transparente puede contribuir a reducir la insatisfacción y aumentar la confianza en la compañía.
“El cumplimiento es obligatorio, pero la manera en que se aplique puede marcar una diferencia estratégica relevante. Una gestión de calidad, coherente y orientada a la mejora fortalece la reputación corporativa y favorece la fidelización de los clientes”, afirma Mora.
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