Allianz Partners ha avanzado en la automatización de sus servicios de asistencia en carretera mediante la incorporación de inteligencia artificial, que ya permite gestionar íntegramente el 50% de las llamadas recibidas. Este modelo, basado en asistentes de voz inteligentes y una estrategia omnicanal, ha permitido a la compañía alcanzar una tasa del 97% de llamadas atendidas en menos de 20 segundos, agilizando la gestión de incidencias y mejorando la experiencia de los conductores.
Estos resultados han sido presentados por Marta Peña, Global Digital Manager de asistencia en carretera de Allianz Partners, durante su participación en el Customer Experience Live Show de Madrid, donde ha compartido cómo la compañía ha revolucionado la experiencia de cliente en asistencia en carretera mediante inteligencia artificial, voicebots agénticos y una estrategia omnicanal integrada.
Para ello, Allianz Partners ha rediseñado por completo el momento más crítico para un asegurado: la llamada para solicitar asistencia, ante una emergencia en carretera. Gracias a un voicebot basado en IA, cada llamada se atiende en menos de 20 segundos, sin menús, sin música de espera y sin colas. El cliente se expresa en lenguaje natural y el modelo de LLM que sustenta el voicebot entiende e identifica el tipo de asistencia que solicita (avería mecánica, pinchazo, accidente y otros asuntos), confirma la ubicación del cliente y envía asistencia de forma inmediata.
«Ese cambio del nerviosismo a la tranquilidad en 20 segundos, es lo que hemos transformado en Allianz Partners. Los resultados hablan por sí solos: una tasa de respuesta en la primera llamada superior al 97%, el 50% de las llamadas gestionadas íntegramente por IA y una redirección a agente humano en cualquier punto del proceso, por petición del cliente o por necesidades especiales de la asistencia», explica la experta.
Además, más allá de la primera llamada, Allianz Partners ha construido un recorrido omnicanal en el que el cliente pasa de la llamada telefónica a un experto en asistencia o a la app web sin tener que repetir su información. El contexto se graba en el sistema, viaja con el cliente, no con el canal. «Lo que más frustra a un cliente no es esperar, es tener que explicar el mismo problema una segunda o tercera vez. ‘Ya se lo dije a su compañero’: esa frase es un fracaso de experiencia de cliente que nosotros hemos eliminado”, dice Marta Peña.
De hecho, tras la implementación, se ha alcanzado un 99% de identificación y validación de póliza automáticamente, con sólo pedirle la matrícula por voz al cliente, agilizando notablemente la petición de asistencia, en un momento crítico y de alto estrés. Teniendo en cuenta que se trata de una situación de alerta para el cliente, este voicebot demuestra la excelencia del proceso, recibiendo valoraciones mensuales de rating de 4,5 sobre 5.
La solución opera hoy en día en más de 10 idiomas, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en múltiples mercados europeos. El tiempo de respuesta es el mismo en París, Ámsterdam o Madrid, y la calidad del servicio se mantiene constante independientemente del volumen de interacciones.
«Lo que hemos construido en Allianz Partners no es sólo un voicebot, sino un compromiso y una promesa: que nuestros clientes, sean del país que sean, a cualquier hora y en cualquier idioma, serán atendidos en su primera llamada, en menos de 20 segundos y sin repeticiones, y sabrán en todo momento qué está pasando hasta que llegue la ayuda”, concluye Marta Peña.
En la mesa redonda ‘Inmersión Digital: Aprovechando la tecnología y la automatización para mejorar la eficiencia, generar valor y ofrecer ventaja competitiva’ también han participado, junto a Marta, Julian Jares, Director de Estrategia Tecnológica en Rank (International); Meritxell Corbeto González, Responsable de Estrategia y Disrupción Digital de Bayer; Virginia Hannig, VP de Transformación Digital, de e.on Energie Deutschland; y Leisha MacDonald, Experta en Fan Engagement, Partnerships y Estrategia Comercial y Profesora Invitada, Escuela Universitaria Real Madrid, Universidad Europea.
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