Santiago Hernández: «El cliente valora cada vez más las experiencias responsables, pero sin renunciar a la calidad»

¿Qué diferencia este modelo de circularidad de iniciativas más puntuales habituales en el sector hotelero?

La principal diferencia es que no se trata de acciones aisladas ni campañas temporales, sino de un modelo integrado en la operativa diaria del hotel. Princess ha incorporado la circularidad como eje estratégico, con sistemas de medición, toma de decisiones basada en datos y mejora continua. Esto permite generar impactos reales y sostenidos —como la reducción de más de 7 toneladas de desperdicio alimentario— sin comprometer la experiencia del cliente.

¿En qué momento decidís pasar de acciones aisladas a un sistema estructurado como Princess 360?

El punto de inflexión llega cuando entendemos que las acciones aisladas tienen un impacto limitado si no se integran en un sistema. A partir de ahí, estructuramos Princess 360 como nuestro programa de RSC.

Lo formalizamos en 2014 con foco en medioambiente y compromiso social, y lo hemos ido ampliando: en 2016 incorporamos la dimensión cliente con Princess and You, y en 2018 la dimensión interna —equipo, colaboradores y proveedores— con Princess and Me.

Hoy funciona como un modelo transversal que conecta todos estos ámbitos y nos permite coordinar acciones de forma progresiva y con impacto real. Además, contamos con el acompañamiento de Rezero para impulsar el plan de circularidad y reforzar un relato coherente.

¿Cómo impacta la reducción del desperdicio alimentario en la eficiencia operativa y en la rentabilidad del hotel?

El impacto es directo. Reducir el desperdicio implica una mejor gestión de las compras, ajustar la producción en base a datos en tiempo real y optimizar procesos internos que se traducen en una mejor gestión del buffet.

Todo ello permite reducir costes operativos, mejorar la eficiencia en el uso de recursos y aumentar los márgenes, sin afectar a la experiencia del cliente. Al contrario, se eliminan ineficiencias manteniendo —e incluso mejorando— la calidad y la oferta.

¿Habéis detectado una relación directa entre sostenibilidad y satisfacción del cliente?

Sí, claramente. El cliente valora cada vez más las experiencias responsables, pero sin renunciar a la calidad. Cuando la sostenibilidad se integra de forma natural —sin afectar negativamente la experiencia— se convierte en un valor añadido. En el caso de Princess, la optimización del buffet o la reducción del desperdicio no solo no ha generado rechazo, sino que ha reforzado la percepción positiva del servicio.

¿Qué papel juega la inteligencia artificial en la toma de decisiones operativas del día a día?

La inteligencia artificial, junto con soluciones tecnológicas específicas, es clave para la gestión diaria. En el caso de Princess, se utiliza una aplicación tecnológica que permite pesar y monitorizar el desperdicio alimentario en tiempo real, identificando qué tipo de alimentos se desechan, en qué cantidad y en qué momento.

Esta herramienta —desarrollada por una empresa especializada— convierte los datos en información accionable, facilitando decisiones más precisas en compras, producción y reposición del buffet. Gracias a ello, se reduce la sobreproducción y se optimizan los recursos de forma continua. Es lo que permite pasar de una gestión basada en la intuición a un modelo realmente basado en datos.

¿Qué le falta al sector hotelero para avanzar hacia modelos reales de circularidad?

Principalmente, una visión estratégica a largo plazo y sistemas de medición sólidos. Muchas iniciativas se quedan en acciones puntuales por falta de integración en la operativa y de indicadores claros. También es clave el acompañamiento experto y la colaboración entre actores para transformar modelos de negocio, no solo implementar mejoras superficiales.

¿Creéis que el concepto de lujo está evolucionando hacia modelos más eficientes y responsables?

Sí, el concepto de lujo está evolucionando claramente. Hoy, el lujo no es exceso, sino calidad, eficiencia y coherencia. Los clientes valoran experiencias cuidadas, personalizadas y alineadas con valores sostenibles. En este contexto, la circularidad no es una renuncia, sino una evolución natural del estándar de excelencia.

¿Qué objetivos os marcáis tras declarar 2026 como el año de la circularidad y residuo cero?

Avanzar en la reducción del desperdicio alimentario y consolidar su medición para seguir optimizando la operativa. Impulsar el upcycling como palanca creativa —transformando residuos en objetos de valor— y reforzar el compromiso social del hotel colaborando con entidades del tercer sector y proveedores responsables social y ambientalmente. Además, avanzar hacia el objetivo de cero plásticos, sustituyendo envases por soluciones reutilizables y de mayor calidad.

¿Qué mensaje final os gustaría trasladar a la audiencia de Corresponsables sobre el papel de la sostenibilidad en el futuro del sector hotelero?

La sostenibilidad ya no es un valor añadido, sino un requisito para la competitividad del sector. Integrarla en el corazón del modelo operativo no solo reduce impactos ambientales, sino que mejora la eficiencia en los sistemas de gestión empresarial, la rentabilidad y la experiencia del cliente.

Además, refuerza la reputación empresarial, impulsa una mayor vinculación con el equipo y consolida el compromiso con el territorio.

El futuro del sector pasa por modelos como este: medibles, integrados y orientados a generar valor real, tanto para el negocio como para la sociedad.

Accede a más información responsable en nuestra biblioteca digital de publicaciones Corresponsables.