Lee un resumen rápido generado por IA
CGI ha incorporado nuevas capacidades de Inteligencia Artificial a CGI Credit Studio, su plataforma nativa en la nube para la gestión de impagos. La actualización busca mejorar el trabajo diario de los equipos de recobro en un momento en el que las organizaciones financieras necesitan recuperar deuda con mayor eficiencia, mantener una relación adecuada con el cliente y operar bajo marcos regulatorios cada vez más exigentes.
La propuesta introduce agentes de IA dentro de los propios flujos de trabajo de recobro, de forma que las organizaciones puedan desplegar casos de uso concretos, medir resultados y escalar la tecnología de manera progresiva. El objetivo no pasa únicamente por automatizar tareas, sino por liberar tiempo operativo y ofrecer a los agentes información fiable en el momento en que deben tomar decisiones o mantener conversaciones sensibles con los clientes.
La compañía sitúa esta evolución en un terreno especialmente crítico para bancos, entidades financieras y operadores de crédito: la necesidad de combinar productividad, coherencia documental, supervisión humana y cumplimiento normativo sin añadir complejidad a la operación.
Menos carga administrativa tras cada llamada
Una de las principales novedades es la funcionalidad de resumen de llamadas, diseñada para reducir hasta un 30% el esfuerzo posterior a cada conversación. En las operaciones de recobro, buena parte del tiempo de los agentes se dedica a documentar interacciones, registrar acuerdos, actualizar información o dejar constancia de incidencias. La IA permite agilizar esa fase y mejorar la calidad del seguimiento posterior.
La segunda capacidad es Ask Cleo, un asistente de conocimiento basado en IA que permite formular preguntas en lenguaje natural y acceder de forma inmediata a información aprobada sobre cuentas, políticas internas y guías de procesos. CGI estima que esta herramienta puede mejorar hasta un 20% la productividad de los agentes, al reducir búsquedas manuales y favorecer respuestas más homogéneas.
La compañía también prepara Agent Assist, una funcionalidad prevista para ofrecer indicaciones en tiempo real y próximos pasos guiados durante la interacción con el cliente. Esta herramienta estará orientada a comunicaciones obligatorias, programas para situaciones de dificultad financiera, gestión de objeciones y conversaciones sobre planes de pago. Entre los resultados esperados, CGI apunta a una mejora de hasta el 20% en la conversión de promesas de pago y una reducción de hasta el 20% en la rotación de agentes.
IA integrada en la operativa, con supervisión humana
CGI plantea estas capacidades como una IA especializada para el entorno de recobro, no como una capa genérica añadida a la plataforma. Las recomendaciones y conocimientos generados se incorporan dentro de CGI Credit Studio y se alinean con los marcos de gobernanza, riesgo y cumplimiento de cada cliente.
El enfoque mantiene un modelo human-in-the-loop, en el que los agentes y responsables conservan el control y la supervisión de las decisiones. Esta arquitectura resulta especialmente relevante en un ámbito regulado, donde la trazabilidad, la documentación preparada para auditorías y la transparencia de los procesos son tan importantes como la eficiencia operativa.
Según Prakash Parambhat, Vicepresidente de Préstamos Minoristas en CGI, “los responsables de recobro necesitan una IA que ofrezca resultados medibles con rapidez, sin interrumpir las operaciones ni aumentar el riesgo”. Parambhat explica que, con CGI Credit Studio, “la IA se integra directamente en los procesos de recobro, lo que permite a los agentes centrarse en interacciones de mayor valor con los clientes en lugar de en tareas manuales. El resultado es una mayor productividad, una eficiencia mejorada, una mayor retención de los clientes y un cumplimiento integrado que genera un impacto de negocio medible”.
Un recobro más eficiente y documentado
La incorporación de IA a CGI Credit Studio pretende reforzar varios puntos sensibles de la cadena de recobro: capacidad operativa, consistencia en la comunicación, calidad de la documentación y rapidez en el acceso a información validada. En conjunto, estas capacidades ayudan a que los equipos trabajen con criterios más homogéneos y reduzcan errores asociados a procesos manuales.
La tecnología también puede mejorar la experiencia del cliente en situaciones de deuda o dificultad financiera, donde el tono de la conversación, la información disponible y la claridad de los próximos pasos resultan determinantes. Para los agentes, contar con apoyo en tiempo real y menos carga administrativa puede traducirse en conversaciones más útiles y en una gestión menos desgastante.
Con esta actualización, CGI refuerza CGI Credit Studio como una plataforma orientada a modernizar las operaciones de recobro desde la nube, con una IA integrada en el proceso, medible en resultados y preparada para operar en entornos financieros regulados.
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