Hay una idea sobre sostenibilidad y liderazgo que cada vez tengo más clara: no podemos transformar una organización si no somos capaces de escucharla.
Puede parecer evidente, porque hoy preguntamos mucho. Hacemos encuestas, analizamos riesgos, evaluamos nuestra materialidad, hablamos con clientes y proveedores y recopilamos una enorme cantidad de información. Pero preguntar no es necesariamente escuchar, y tener muchos datos tampoco. Para mí, la escucha empieza realmente cuando estamos dispuestos a aceptar que aquello que nos cuentan pueda cambiar algo: una decisión, una prioridad, un proceso o incluso una idea que hasta ese momento dábamos por buena.
Esto es especialmente importante cuando hablamos de sostenibilidad, porque la sostenibilidad no pertenece a un departamento. Está en cómo utilizamos nuestros recursos, cómo cuidamos de las personas, cómo compramos, cómo producimos, cómo nos relacionamos con nuestros clientes y proveedores, cómo gestionamos nuestros riesgos y, en definitiva, en cómo hacemos empresa.
En FERSA somos una compañía internacional y convivimos con personas y realidades muy diferentes. Eso te enseña rápidamente que una organización no puede mirarse desde una única perspectiva y que lo que desde una posición corporativa parece funcionar puede vivirse de una manera muy distinta en una planta, en otro país, desde un cliente o en nuestra cadena de suministro.
Por eso tenemos diferentes mecanismos para escuchar: encuestas, diálogo con nuestros equipos, canales internos y de compliance, relación con clientes y proveedores, análisis de riesgos o procesos de materialidad. Pero creo que debemos dejar de medir la calidad de nuestra escucha por el número de canales que tenemos. La pregunta importante es qué hacemos con la información que recibimos a través de ellos, ya que podemos tener un dashboard perfecto o identificar muy bien nuestros asuntos prioritarios, pero si después esa información no cambia ninguna decisión, ninguna prioridad o ningún proceso, habremos medido mucho y escuchado poco.
El dato es solo el principio, y detrás de un porcentaje siempre hay algo que entender. Si una preocupación se repite, hay que preguntarse por qué; si encontramos diferencias entre centros o colectivos, necesitamos saber qué las provoca; si un cliente empieza a pedirnos algo diferente, debemos entender qué está cambiando. Y cuando alguien nos dice algo que no esperábamos escuchar, quizá sea precisamente ahí donde más debamos detenernos.
Escuchar también exige valentía, porque un buen sistema de escucha no debería servir para confirmar lo que ya pensamos, sino para descubrir aquello que todavía no estamos viendo.
Y hay algo todavía más importante: cuando preguntas, generas una responsabilidad. Si pedimos a una persona que dedique su tiempo a responder una encuesta, preguntamos a un cliente por sus expectativas o involucramos a un proveedor, no podemos limitarnos a recoger la información. Tenemos que volver y explicar qué hemos entendido, qué vamos a hacer, qué podemos cambiar y también qué no podemos cambiar. Dialogar no significa decir que sí a todo; significa escuchar, analizar, priorizar y responder con honestidad. Pocas cosas desgastan más la confianza que preguntar una y otra vez y que después nunca pase nada.
Por eso, para mí, la escucha en el entorno tiene que terminar en acción. Tenemos que ser capaces de cerrar el círculo: escuchar, analizar, priorizar, responder y trasladar lo aprendido a nuestros planes de acción. Y después volver a escuchar, porque tampoco podemos asumir que una decisión funciona simplemente porque la hemos puesto en marcha.
Este ciclo es especialmente importante en sostenibilidad. Cambia la regulación, cambia la tecnología, cambian nuestros clientes y cambian nuestras propias organizaciones. Por eso no creo demasiado en estrategias rígidas que permanecen inalterables durante años. Necesitamos saber hacia dónde vamos, pero mantener la capacidad de cuestionar cómo llegamos. Ahí el diálogo deja de ser únicamente comunicación y se convierte en una verdadera herramienta de gestión y transformación.
Además, escuchar nos recuerda algo fundamental: las mejores soluciones rara vez nacen exclusivamente desde una oficina. Quien trabaja cada día con un proceso conoce sus ineficiencias; quien compra nuestros productos conoce sus expectativas; y quien forma parte de nuestra cadena de suministro conoce muchas de las barreras. Quien está cerca del problema suele estar también muy cerca de parte de la solución.
Para mí, ahí se encuentran sostenibilidad, liderazgo y escucha activa. Liderar es marcar una dirección, pero también tener la humildad de aceptar que el camino puede mejorar gracias a las personas que te acompañan.
En FERSA seguimos aprendiendo. No tenemos todas las respuestas, ni creo que debamos pretender tenerlas. Pero sí debemos ser capaces de preguntar, escuchar y actuar en consecuencia. Porque la confianza no se construye preguntando; se construye cuando alguien habla y, tiempo después, puede reconocer algo de aquella conversación en las decisiones que hemos tomado.
Ese es, para mí, el verdadero valor del diálogo: no solo nos ayuda a conocer mejor a nuestros grupos de interés. Nos ayuda a cambiar. Y cuando escuchar cambia lo que hacemos, la sostenibilidad deja de ser únicamente un compromiso para convertirse en una forma mejor de hacer empresa.
