Las organizaciones están formadas por personas que acumulan conocimiento, experiencia y una visión privilegiada de lo que sucede cada día. Escuchar esa realidad es una de las mejores formas de comprender qué funciona, qué necesita cambiar y hacia dónde debemos avanzar.
La evolución de nuestra cultura forma parte de los retos que en SegurCaixa Adeslas nos hemos marcado como compañía. En ese camino, entendemos la escucha activa como una palanca esencial para conocer mejor la experiencia de nuestros profesionales, tomar mejores decisiones y orientar nuestra evolución.
Pero escuchar requiere algo más que preguntar. La escucha adquiere verdadero valor cuando genera conversación, favorece la participación y se traduce en acciones capaces de mejorar la experiencia de las personas.
Esta forma de trabajar responde también a una nueva manera de entender la gestión. La experiencia de empleado parte de las personas y vuelve a ellas: comienza comprendiendo lo que viven, necesitan y esperan, y se concreta en decisiones que buscan mejorar esa experiencia. Por eso, escuchar no puede ser un ejercicio aislado ni limitarse a recoger opiniones. Debe ayudarnos a actuar sobre los momentos que configuran la relación de cada profesional con la compañía.
El primer paso es comprender. Para ello, necesitamos mecanismos estructurados que nos permitan conocer qué piensan los profesionales, cuáles son sus expectativas y dónde identifican oportunidades de mejora. Nuestra Encuesta de Opinión nos proporciona una visión global de esa realidad. Su valor no reside únicamente en los resultados que ofrece, sino en nuestra capacidad para interpretarlos, establecer prioridades y activar mejoras relevantes.
Sin embargo, una encuesta representa un momento determinado. La experiencia de empleado se construye de forma continua y a través de múltiples vivencias. Por eso, junto con esta visión global, medimos y escuchamos la experiencia en distintos momentos del journey del profesional. Esto nos permite ampliar la fotografía, comprender mejor lo que sucede en cada etapa e identificar oportunidades más concretas sobre las que actuar.
El siguiente paso es favorecer el diálogo y la participación. Una cultura de escucha necesita espacios que permitan compartir inquietudes, propuestas e ideas de forma continuada y que acerquen a las personas a quienes tienen la responsabilidad de tomar decisiones. Con esta finalidad hemos puesto en marcha iniciativas como Te Escuchamos, un canal de la intranet que resuelve consultas relacionadas con la gestión de personas y permite trasladar sugerencias de mejora.
En esta evolución cultural existe un tercer elemento, probablemente el más importante: escuchar para actuar. La credibilidad de cualquier modelo de escucha depende de que las personas puedan reconocer que su participación tiene efectos y de que conozcan qué sucede después de compartir su opinión.
Con esa premisa, quisimos transformar las aportaciones recibidas en una hoja de ruta concreta. El Plan de Acción surgido a partir de la Encuesta de Opinión se cocreó con un equipo de liderazgo formado por personas de diferentes áreas de la organización. Incorporar distintas miradas nos permitió contrastar las prioridades con la realidad que se vive en los equipos y construir iniciativas conectadas con sus necesidades.
De este trabajo nacieron actuaciones orientadas a ámbitos como el día a día, el liderazgo, el aprendizaje y desarrollo o el bienestar. Muchos de los cambios que estamos introduciendo tienen su origen en necesidades identificadas mediante este proceso de escucha.
No son actuaciones aisladas, sino expresiones de una misma manera de entender la relación con nuestros profesionales: partir de su experiencia para volver a ella y mejorarla.
Desarrollar una cultura de escucha supone asumir que la cultura corporativa nunca está completamente terminada. Se construye cada día a través de las relaciones, las decisiones y las experiencias que viven las personas. Nuestra responsabilidad desde Cultura y Talento es crear las condiciones para que puedan participar en esa evolución.
Escuchar no significa poder atender cada propuesta. Significa conocerla, comprender qué hay detrás, establecer prioridades y ofrecer respuestas. También significa explicar las decisiones y devolver a la organización el resultado de esa conversación. Solo así cerramos el círculo y convertimos la escucha en confianza.
Ese es uno de los principales desafíos de la gestión de personas: conseguir que quienes forman parte de una organización no sean únicamente destinatarios de sus políticas, sino participantes activos en su evolución y en la construcción de su propia experiencia.
