En Fundación Balia entendemos que la transformación social no se consigue en solitario. Esta idea se refleja en nuestro propósito que es «Contribuir a través de la educación a que menores en desventaja puedan desarrollar su potencial y salir de la pobreza, colaborando con la sociedad e instituciones que tengan el mismo interés». Por ello, la relación con nuestros grupos de interés forma parte de nuestra manera de trabajar y de avanzar hacia ese propósito.
Las necesidades de la infancia y de sus familias cambian según sus circunstancias y su entorno. Para darles una respuesta adecuada, necesitamos conocer su realidad, escuchar sus opiniones y mantener una relación cercana con todas las personas y entidades que pueden contribuir a mejorarla. Porque, en definitiva, la transformación social es una responsabilidad compartida por quienes formamos parte de la sociedad.
Para hacerlo posible, el primer paso es conocer nuestro ecosistema e identificar a los grupos de interés que lo integran. En Balia revisamos esta identificación anualmente, con el objetivo de no dejar fuera a ningún colectivo relevante. A partir de ahí, definimos cómo relacionarnos con cada uno, los momentos clave de contacto —nuestros «momentos wow»— y los mecanismos de participación y escucha más adecuados.
ESCUCHAR es el primer paso para construir confianza
Para construir relaciones de confianza con nuestros grupos de interés, partimos de una premisa sencilla: no basta con comunicar lo que hacemos, también debemos estar dispuestos a escuchar lo que otras personas tienen que decirnos.
La confianza se construye cuando las personas sienten que su voz cuenta, pueden expresarse con libertad y reciben una respuesta. Por eso, escuchar no consiste solo en disponer de canales de comunicación, sino también en crear espacios de participación, analizar las aportaciones y compartir, cuando corresponde, las decisiones que se toman a partir de ellas. En Balia lo aplicamos, por ejemplo, en la recogida, el análisis y la devolución de la satisfacción, así como en procesos participativos para elaborar documentos clave, como nuestros planes estratégicos.
Para ello, reconocemos el valor de las aportaciones de todos nuestros grupos de interés: niños, niñas y adolescentes, familias, equipos profesionales, personas voluntarias, entidades colaboradoras, administraciones públicas, empresas, personas socias y donantes, y la sociedad en general. Cada uno mantiene una relación diferente con Balia y tiene sus propias necesidades y expectativas, así como distintas formas de contribuir. Todas ellas son importantes y nos ayudan a tener una visión más completa de nuestra realidad.
Esta escucha se traduce en aprendizajes y mejoras concretas: comprender mejor las barreras a las que se enfrentan los niños, niñas y adolescentes y sus familias; mejorar la acogida de las personas trabajadoras y voluntarias a partir de su experiencia; desarrollar proyectos de co-creación con empresas; y ampliar nuestro conocimiento compartiendo experiencias con otras organizaciones.
Del diálogo a la estrategia: convertir expectativas en mejoras
La aplicación del Modelo EFQM en Fundación Balia desde hace muchos años nos ha ayudado a integrar esta forma de entender las relaciones en la gestión de la organización. El modelo conecta nuestro propósito y estrategia con la implicación de los grupos de interés, la creación de valor sostenible y la evaluación de los resultados. Desde esta perspectiva, conocer sus expectativas no es algo puntual, sino una información que debe orientar nuestras decisiones y nuestra mejora continua.
Para ello, no basta con identificar a nuestros grupos de interés: necesitamos conocer qué esperan de Balia, qué valoran, qué dificultades encuentran y cómo perciben nuestro trabajo. También debemos tener en cuenta que sus necesidades y expectativas pueden ser diferentes y, en ocasiones, no coincidir. Por eso, es importante analizarlas teniendo siempre presentes nuestra misión, nuestros valores, los recursos disponibles y el impacto social que queremos conseguir.
En la práctica, esta información se incorpora a nuestros procesos de planificación, seguimiento y evaluación a través de herramientas como las encuestas de satisfacción, las entrevistas, las reuniones de coordinación, los espacios de participación y los canales de sugerencias e incidencias. Pero recoger información no es suficiente: es necesario analizarla, identificar tendencias y oportunidades de mejora, establecer responsables y comprobar si las medidas adoptadas han funcionado.
Desde el departamento de Calidad, trabajamos para que este ciclo se complete y la escucha tenga una utilidad real. Así, el diálogo con nuestros grupos de interés se convierte en una fuente de aprendizaje organizativo y en una herramienta para tomar mejores decisiones y avanzar en nuestro propósito.
La tecnología como apoyo a una comunicación más cercana
En Fundación Balia entendemos que la tecnología debe estar al servicio de las personas. Las herramientas digitales nos permiten compartir información, recoger opiniones, coordinar equipos y mantener el contacto con grupos de interés con los que no siempre coincidimos en el mismo espacio o momento.
Disponer de canales adecuados para ordenar y agilizar la información ha sido siempre un reto para nuestra organización. Por ello, contamos con un plan de digitalización orientado a mejorar el seguimiento de consultas y sugerencias, identificar necesidades, facilitar la recogida de información, hacer más eficaces las evaluaciones internas y analizar mejor los resultados. Este avance nos permite gestionar la información de forma más eficiente y centrar nuestros esfuerzos en lo verdaderamente importante: mantener una comunicación cercana y constructiva.
No obstante, digitalizar la comunicación no significa necesariamente hacerla más cercana. Para que la tecnología aporte valor, los canales deben ser accesibles, comprensibles y adaptados a las características de cada colectivo. También debemos tener en cuenta las posibles barreras digitales, proteger la información personal y mantener alternativas de comunicación directa cuando sean necesarias.
La cercanía requiere, además, transparencia: explicar qué hacemos, por qué lo hacemos y cómo utilizamos la información que recibimos. En el ámbito social, donde trabajamos con personas y situaciones que requieren especial sensibilidad, la confianza depende también del respeto, la confidencialidad y la responsabilidad con que gestionamos esa información.
Colaborar para generar un impacto más positivo
El diálogo alcanza su mayor valor cuando se convierte en colaboración. Las necesidades sociales son complejas y requieren respuestas compartidas. Por eso, la coordinación con familias, centros educativos, administraciones públicas, empresas, otras entidades sociales y redes de colaboración nos permite compartir conocimientos, detectar necesidades y aprovechar mejor los recursos. También es importante conocer los ámbitos, mercados y megatendencias que influyen en nuestro entorno, para orientar nuestra actuación hacia el bien común.
Entendemos estas relaciones como una oportunidad de aprendizaje mutuo. No se trata solo de solicitar apoyo o dar a conocer nuestras actividades, sino de identificar objetivos comunes, reconocer lo que cada parte puede aportar y construir colaboraciones sostenibles en el tiempo.
En Balia, colaborar y escuchar mejor a nuestro entorno nos ayuda a comprender sus necesidades, adaptar nuestras actuaciones, anticiparnos a las dificultades y dirigir los recursos hacia donde pueden generar mayor valor. De esta manera, podemos contribuir, junto con otros agentes, a dar respuestas más coordinadas frente a la pobreza infantil y la exclusión social.
Una escucha que se traduce en compromiso
Desde el sistema de gestión de Calidad, entendemos que la relación con nuestros grupos de interés debe ser un proceso continuo, no una acción puntual ni un mero requisito formal. Para ello, es necesario planificar la escucha, disponer de canales adecuados, dar respuesta a la participación y evaluar las mejoras que se ponen en marcha.
El reto no es escuchar más, sino escuchar mejor y demostrar que las aportaciones recibidas tienen consecuencias. Esto implica revisar periódicamente si nuestros mecanismos de participación son adecuados, si llegamos a todos los colectivos y si tenemos en cuenta sus opiniones y expectativas en la toma de decisiones.
Construir relaciones de confianza significa reconocer que las personas y entidades con las que nos relacionamos no son solo destinatarias, colaboradoras o financiadoras de nuestra actividad: son parte esencial de nuestra capacidad para cumplir nuestro propósito.
En Fundación Balia creemos que transformar vidas también requiere aprender de quienes forman parte de ellas. Cuando la escucha se convierte en diálogo, el diálogo en decisiones y las decisiones en mejoras, las relaciones con nuestros grupos de interés contribuyen directamente a nuestro impacto social. Porque escuchar a nuestro entorno nos permite comprenderlo mejor, adaptarnos a sus necesidades y construir, junto a otras personas, oportunidades para un futuro mejor.
