Después de más de diez años en Tribal Worldwide Guatemala, Marvin Higueros ha observado de primera mano cómo han cambiado tanto la tecnología como las necesidades de las empresas. Desde su trabajo en la unidad Prime Experience, especializada en estrategia digital, participa en procesos de consultoría de transformación digital y gestión del cambio tecnológico que han permitido desarrollar desde Guatemala soluciones utilizadas también en otros mercados.
La capacidad de trabajar más allá de las fronteras es, precisamente, una de las oportunidades que Higueros identifica para las empresas guatemaltecas. La tecnología permite prestar servicios, desarrollar productos digitales y colaborar con equipos internacionales sin que la ubicación geográfica determine el alcance del negocio. Tribal, por ejemplo, ha trabajado junto con su operación en España, combinando investigación con el desarrollo desde Guatemala de páginas web y otras soluciones digitales.
Sin embargo, Higueros considera que la tecnología por sí sola no garantiza una transformación. La premisa de Tribal es actuar como socio de sus clientes, comprender primero su negocio y después determinar cómo la experiencia de la compañía puede contribuir a alcanzar resultados. “El principal foco es entender nosotros el negocio para saber cómo, con nuestros servicios y con nuestra expertise, podemos lograr sus resultados”, explica.
Transformar no significa digitalizarlo todo
Ese acompañamiento puede abarcar toda la experiencia del cliente. En el sector inmobiliario, por ejemplo, Tribal ha desarrollado ecosistemas digitales destinados a identificar potenciales compradores, calificarlos y darles seguimiento. El trabajo no termina al generar un contacto: también analiza cómo la empresa atiende a ese cliente y qué ocurre durante el proceso hasta concretar una venta. El mismo enfoque se aplica en sectores como banca y retail.
La experiencia ha permitido detectar uno de los errores frecuentes de las organizaciones: asumir que existe una única definición de transformación digital. Para algunas significa crear una página web; para otras, digitalizar cada proceso o incluso sustituir personas por herramientas tecnológicas.
Higueros cuestiona esa lógica. “No es solo digitalizar todo. Muchas veces también son cosas que no se tienen que digitalizar, sino que solo tienen que evolucionar en la forma en que se hacen”, señala. Por eso, la consultoría comienza identificando los problemas internos y determinando qué procesos requieren tecnología y cuáles necesitan otro tipo de cambio.
La misma reflexión se aplica a la inteligencia artificial. Higueros no la plantea como un sustituto automático del trabajo humano, sino como una herramienta que puede facilitar y optimizar tareas. Incluso cuando existe automatización, advierte, debe mantenerse la validación de las personas.
Inteligencia artificial con propósito y gobernanza
Para las empresas exportadoras, la inteligencia artificial abre posibilidades para incrementar productividad y valor agregado, pero su incorporación debe comenzar por una pregunta básica: qué problema se pretende resolver.
“Hay una gran oportunidad y es donde nosotros también apoyamos a las empresas en saber cómo implementar esa inteligencia artificial, en qué procesos sí se debería hacer, en cuáles tal vez no y en cuáles sí va a ser más productivo”, afirma. La decisión debe considerar además costos, seguridad y las herramientas complementarias necesarias para integrar la tecnología en los procesos existentes.
El componente humano vuelve a ocupar un lugar central. Para Higueros, los colaboradores deben comprender que utilizar inteligencia artificial no implica necesariamente que su trabajo deje de ser necesario, sino que puede permitirles potenciar lo que hacen. La transformación requiere, por tanto, gestionar también los temores y cambios culturales que acompañan la adopción tecnológica.
La evolución tecnológica obliga además a revisar constantemente las soluciones. Higueros recuerda que hace una década parte del trabajo consistía en crear páginas para interactuar a través de Facebook; hoy las necesidades son diferentes. La respuesta, sostiene, no es aferrarse a una herramienta, sino gestionar el cambio conforme evolucionan la tecnología, los comportamientos de compra y las expectativas generacionales y culturales.
Para responder a ese desafío, la compañía cuenta con un equipo multidisciplinario de más de 125 personas, entre diseñadores, desarrolladores y especialistas en innovación distribuidos en diferentes lugares. Además de desarrollar soluciones para clientes, trabaja en productos propios destinados a facilitar procesos empresariales.
La transformación también alcanza al talento. A través de GoUp Academy, Tribal forma a personas interesadas en desarrollarse en programación, proporcionándoles herramientas para fortalecer sus capacidades antes de incorporarse a los equipos. Algunos han continuado su evolución hasta convertirse en ingenieros y arquitectos de desarrollo. La empresa cuenta, además, con arquitectos certificados en el uso de inteligencia artificial aplicada a procesos.
En esa combinación de consultoría, tecnología y formación se encuentra la visión de transformación que plantea Higueros: no adoptar herramientas porque estén disponibles, sino comprender primero qué necesita cambiar. Para las empresas guatemaltecas que buscan competir fuera de sus fronteras, la diferencia puede estar precisamente allí: transformarse antes de limitarse a digitalizar.
Este artículo forma parte del Dosier Corresponsables – AGEXPORT: Empresas que Transforman
