Lee un resumen rápido generado por IA
La inteligencia artificial está redefiniendo los estándares de atención al cliente en el sector de la asistencia en carretera. Así se ha puesto de manifiesto en el Customer Experience Live Show de Madrid, donde profesionales de distintos sectores han analizado cómo la tecnología y la automatización están mejorando la eficiencia operativa y la experiencia de usuario en situaciones críticas.
La IA como respuesta a un momento de máximo estrés
Solicitar asistencia en carretera es, por definición, una situación de urgencia y alto estrés para el conductor. Tradicionalmente, este momento implicaba largos tiempos de espera, menús automatizados y la necesidad de repetir datos en múltiples interacciones. Sin embargo, la irrupción de los voicebots agénticos basados en modelos de lenguaje (LLM) está cambiando radicalmente este escenario.
Marta Peña, Global Digital Manager de asistencia en carretera de Allianz Partners, ha explicado durante su intervención cómo la aplicación de estas tecnologías permite que un conductor sea atendido en menos de 20 segundos, sin menús, sin música de espera y sin colas. «El cliente se expresa en lenguaje natural y el sistema entiende e identifica el tipo de asistencia que necesita —avería mecánica, pinchazo, accidente u otros asuntos—, confirma la ubicación y activa la asistencia de forma inmediata», ha detallado.
Datos que marcan una tendencia sectorial
Los datos compartidos durante el evento reflejan el potencial transformador de la IA en este ámbito:
- 50% de las llamadas gestionadas íntegramente por IA, sin intervención humana, en los modelos más avanzados del sector.
- 97% de tasa de respuesta en la primera llamada en menos de 20 segundos.
- 99% de identificación y validación automática de pólizas, simplemente solicitando la matrícula por voz al cliente.
- Valoraciones de 4,5 sobre 5 por parte de los usuarios atendidos mediante estos sistemas.
«Pasar del nerviosismo a la tranquilidad en 20 segundos es posible hoy gracias a la IA. Y lo más importante: en cualquier punto del proceso, el cliente puede ser redirigido a un agente humano, ya sea por petición propia o por la complejidad de la asistencia», ha señalado Peña.
Omnicanalidad real: el contexto viaja con el cliente, no con el canal
Más allá de la primera llamada, uno de los avances más relevantes es la construcción de recorridos omnicanal en los que la información del cliente se mantiene a lo largo de toda la interacción, independientemente de si pasa de una llamada telefónica a un agente especializado o a una app web.
«Lo que más frustra a un cliente no es esperar, es tener que explicar el mismo problema una segunda o tercera vez. Esa frase de ‘ya se lo dije a su compañero’ es un fracaso de experiencia de cliente que la tecnología actual permite eliminar por completo», ha afirmado Marta Peña.
Escalabilidad multilingüe y 24/7
Otro de los aspectos destacados es la capacidad de estos modelos para operar en más de 10 idiomas, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en múltiples mercados europeos. La calidad del servicio se mantiene constante independientemente del volumen de interacciones o la ubicación geográfica del conductor.
«El reto del sector ya no es solo responder rápido, sino garantizar que un conductor en París, Ámsterdam o Madrid reciba exactamente la misma calidad de atención, en su idioma y a cualquier hora. La IA hace posible esa promesa de consistencia», ha concluido Peña.
Una mesa redonda sobre transformación digital y ventaja competitiva
Las reflexiones de Marta Peña se han enmarcado en la mesa redonda ‘Inmersión Digital: Aprovechando la tecnología y la automatización para mejorar la eficiencia, generar valor y ofrecer ventaja competitiva’, en la que también han participado Julian Jares, Director de Estrategia Tecnológica en Rank (International); Meritxell Corbeto González, Responsable de Estrategia y Disrupción Digital de Bayer; Virginia Hannig, VP de Transformación Digital de e.on Energie Deutschland; y Leisha MacDonald, Experta en Fan Engagement, Partnerships y Estrategia Comercial y Profesora Invitada en la Escuela Universitaria Real Madrid – Universidad Europea.
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