Lee un resumen rápido generado por IA
CaixaBank e ILUNION Accesibilidad han presentado la guía ‘Cómo hacer accesible un alojamiento turístico. Requisitos legales y funcionales’, un manual concebido para ayudar a hoteles, apartamentos turísticos, casas rurales, albergues y otros establecimientos a avanzar en accesibilidad de forma integral, desde el primer contacto digital con el cliente hasta la salida final del alojamiento.
La publicación, la primera que aborda la accesibilidad a lo largo de toda la cadena de servicio de un establecimiento turístico, nace con el objetivo de facilitar la implantación de medidas que respondan a las necesidades reales de las personas viajeras, ya sean personas con discapacidad, sénior o con limitaciones temporales, y que además cumplan con la normativa vigente tanto en el ámbito español como europeo.
Una guía para transformar la experiencia turística de principio a fin
El documento no solo recoge los requisitos legales de obligado cumplimiento, sino que incorpora recomendaciones orientadas a elevar la calidad del servicio más allá de la normativa, con el propósito de mejorar la experiencia del cliente y reforzar la competitividad de los destinos y alojamientos.
La guía plantea la accesibilidad como una cadena completa que abarca todas las fases del viaje: la información previa, los canales digitales, la reserva, la llegada, la circulación interior, el uso de habitaciones y zonas comunes, la participación en actividades, la interacción con el personal, la organización de eventos accesibles y la valoración final del servicio.
Según datos del INE, en España alrededor del 10% de la población tiene algún tipo de discapacidad y el 20% supera los 65 años, lo que implica que una de cada tres personas, en torno a 14 millones, presenta requerimientos de accesibilidad.
Accesibilidad, competitividad y financiación para el sector
Para favorecer la implantación de estas mejoras, CaixaBank Hotels & Tourism, la línea de negocio especializada con la que la entidad lidera el mercado turístico, distribuirá esta guía entre sus clientes y ofrecerá financiación específica para impulsar actuaciones de mejora en accesibilidad en alojamientos turísticos. Con ello, el banco busca promover inversiones alineadas con la normativa, la innovación y los estándares del turismo accesible.
El Director de Hotels & Tourism de CaixaBank, David Rico, ha apuntado: “El turismo accesible es estratégico para el sector, ya que amplía la base de clientes potenciales a personas con discapacidad y sénior, evita la estacionalidad y consolida la reputación de los establecimientos. No se trata solo de cumplir con la normativa: se trata de ofrecer experiencias turísticas inclusivas, seguras y cómodas para todas las personas, y de posicionar los establecimientos como competitivos, socialmente responsables y de calidad”.
Por su parte, la jefa del área de Planificación Territorial y Entorno Físico de ILUNION Accesibilidad, Tatiana Alemán, ha destacado que “la accesibilidad forma parte de los criterios ESG y de los estándares internacionales de turismo inteligente” y ha apuntado que “su integración resulta imprescindible para responder a las necesidades de un mercado cada vez más diverso y alineado con la sostenibilidad social”.
En esta misma línea, el Director de Acción Social de CaixaBank, Josep Parareda, ha subrayado que “la guía, además de garantizar derechos fundamentales, mejora la calidad del servicio y con ello la satisfacción del cliente”. Y ha añadido: “La accesibilidad no está reñida con la innovación, con la calidad y, tampoco, con el diseño y es, además, una carrera de mejora continua”.
La Directora general de ILUNION Accesibilidad y Directora de Experiencia de Cliente y Ventas de ILUNION, Patricia Otero, ha señalado asimismo que la compañía “trabaja para que cada alojamiento turístico pueda ofrecer una experiencia realmente inclusiva, entendiendo la accesibilidad como un valor estratégico que mejora la experiencia del cliente y fortalece la competitividad del sector”.
Criterios, tecnología y buenas prácticas para avanzar
La guía se organiza en distintos bloques temáticos que detallan cómo garantizar la accesibilidad en ámbitos como la atención al cliente, la comunicación, los espacios físicos según los criterios DALCO —deambulación, aprehensión, localización y comunicación—, la organización de eventos, la inclusión laboral y los procesos internos de gestión, de acuerdo con los criterios de la norma UNE 178510 Empresa Turística Inteligente (ETI). Requisitos y recomendaciones para su gestión y transformación.
Además de incorporar listas de comprobación o check list para evaluar el grado de accesibilidad de cada ámbito de gestión del alojamiento, el manual incluye ejemplos de buenas prácticas reales desarrolladas por distintos establecimientos turísticos.
También dedica un capítulo específico a los recursos tecnológicos y productos de apoyo que pueden mejorar la autonomía del huésped. Entre ellos, menciona soluciones como el bucle magnético para personas usuarias de audífonos o implantes, el sistema Navilens, la tecnología Visualfy, la domótica accesible y diferentes productos de apoyo para baños, entre otros.
Formación, inclusión laboral y mejora continua
La publicación recoge, además, una serie de pasos esenciales para iniciar la transformación hacia un alojamiento plenamente accesible: diagnóstico inicial, formación y sensibilización, comunicación transparente de los niveles de accesibilidad, aplicación del diseño universal en adaptaciones y nuevos servicios, colaboración y trabajo en red, contratación inclusiva, liderazgo y evaluación continua.
La guía pone también el foco en la importancia de la formación de las plantillas de los alojamientos turísticos y reserva un apartado específico a la inclusión laboral de personas con discapacidad, destacando iniciativas como el programa Incorpora de la Fundación “la Caixa”, que ayuda a personas en riesgo de exclusión social a acceder a un empleo.
Con esta iniciativa, CaixaBank e ILUNION sitúan la accesibilidad en el centro de la experiencia turística y ofrecen al sector una herramienta práctica para avanzar hacia un modelo más inclusivo, competitivo y alineado con la Sostenibilidad social.
Consulta más información responsable en las publicaciones Corresponsables y en el Espacio de CaixaBank en Organizaciones Corresponsables.
