La atención al cliente ha dejado de ser un área operativa para convertirse en un pilar estratégico en el posicionamiento de las marcas en el Perú. En un entorno cada vez más digitalizado y competitivo, la forma en que se gestiona la experiencia del consumidor define no solo la fidelidad del cliente, sino también la reputación y sostenibilidad de las empresas.
De acuerdo con cifras de INDECOPI, más de 147 mil reclamos fueron registrados en 2023, siendo la atención al cliente una de las principales causas de insatisfacción. En paralelo, el uso de canales digitales continúa en ascenso: según Ipsos Perú, 6 de cada 10 ciudadanos ya prefieren resolver dudas y realizar reclamos a través de plataformas virtuales. Este cambio en los hábitos de consumo eleva las exigencias hacia las áreas de servicio, que hoy deben ser tan ágiles como confiables.
La digitalización ha abierto nuevas posibilidades en términos de eficiencia, personalización y disponibilidad. Sin embargo, el verdadero reto radica en lograr que esta evolución tecnológica no pierda de vista lo esencial: el respeto por los derechos del consumidor, la protección de su información y su seguridad, tanto física como digital.
“Innovar no solo se trata de adoptar herramientas nuevas, sino de asegurarse que cada punto de contacto con el cliente respete sus derechos y construya confianza”, señala Erick Vargas, Gerente de Servicio al Cliente del Grupo Crosland. “Una buena experiencia se define tanto por la rapidez de respuesta como por la seguridad, la empatía y la transparencia con la que se maneja la relación con el consumidor.”
Entre los pilares que están consolidando un nuevo estándar en la atención al cliente en el país, sobresalen aquellos que integran tecnología, protección de datos y una experiencia verdaderamente centrada en la persona:
- Procesos más seguros y protegidos: Las empresas están reforzando sus protocolos de manejo de datos personales, en cumplimiento con la Ley N.º 29733, con el objetivo de prevenir filtraciones y fortalecer la confianza del usuario.
- Automatización con enfoque humano: Soluciones como los chatbots o sistemas predictivos pueden anticipar necesidades, pero requieren de supervisión y criterio humano para evitar respuestas impersonales o poco útiles.
- Personalización responsable: El conocimiento de hábitos de consumo permite mejorar la experiencia, siempre que se base en el consentimiento informado y en prácticas de ética digital.
- Experiencia omnicanal alineada con derechos: No basta con estar presentes en múltiples plataformas. Hoy, se exige coherencia, claridad y accesibilidad en todos los canales de atención.
- Capacitación continua del equipo humano: La tecnología es una aliada, pero el juicio y la empatía siguen siendo irremplazables. Por ello, las empresas líderes están invirtiendo en entrenar a su personal en resolución de conflictos, atención con enfoque humano y actualización normativa.
“En sectores como el automotriz, donde la interacción con el cliente es constante y crítica, el usuario evalúa todo: desde los tiempos de respuesta hasta el cumplimiento de promesas. Nuestro reto es responder con precisión, pero también con integridad”, agrega Vargas.
La innovación real no se mide únicamente en velocidad o automatización, sino en la capacidad de las empresas para proteger al cliente y generar confianza en cada punto del recorrido. Aquellas que logran integrar tecnología con principios claros de responsabilidad y respeto al consumidor están liderando el camino hacia una atención más justa, eficiente y humana.
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