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"Nuestras políticas socialmente responsables mejoran la satisfacción de nuestros empleados"

Entrevista a Ana Cartón, Directora de RRHH para el mercado de habla hispana de Intelcia

23-05-2022
Entrevista a Ana Cartón, Directora de RRHH para el mercado de habla hispana de Intelcia
Entrevista a Ana Cartón, Directora de RRHH para el mercado de habla hispana de Intelcia

¿Puede hablarnos de la Responsabilidad Social de su organización, de cómo ha evolucionado estos años hasta la actualidad y cuáles son actualmente sus principales áreas estratégicas?  

Intelcia es una empresa que se dedica a ayudar a otras empresas a mejorar la experiencia de los clientes finales. Damos servicio de atención al cliente, consultoría e innovación. En la actualidad somos uno de los principales grupos de servicios de Atención al cliente en el mundo.


 
Dentro del mercado de habla hispana tenemos presencia en España, Chile, Colombia, República Dominicana y UK con:


 
Dentro de nuestros valores:

  • We dream, Tenemos una visión decididamente positiva y optimista sobre nuestro futuro. 
  • We care, Estamos convencidos de que, cuidando a nuestros empleados y clientes, crearemos un camino hacia el éxito.
  • We do, Compartimos nuestras mejores prácticas y experiencias para que todos podamos aprender.

 
El cuidado de los empleados tiene una importancia capital. Somos un sector y una empresa de personas. Son nuestras personas las que hacen bueno nuestro servicio. La satisfacción de los empleados es un objetivo de todo el comité de dirección. Para nosotros es el punto principal, ser responsables con nuestros empleados y a partir de ahí empezar a desarrollar actividades responsables en todos los entornos. Este es nuestro comienzo, políticas de conciliación y flexibilidad para nuestros empleados. Desarrollo y formación. 
 
Decidimos estructurar nuestras acciones en torno a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) definidos por la ONU. Para este año, nuestros planes de RSC abarcan doce acciones que enlazan con 12 de los 17 ODS, aquellas sobre las que teníamos alguna capacidad de actuación y que podían tener impacto en nuestro negocio:  Fin de la pobreza, Hambre cero, Salud y Bienestar, Educación de calidad, Igualdad de género, Energía asequible y no contaminante, Trabajo decente y crecimiento económico, Reducción desigualdades, Industria innovación, Ciudades y comunidades sostenibles, Acción por el clima, Paz, Justicia e Instituciones sólidas.

¿Qué iniciativas o proyectos nos podría compartir de su estrategia de Responsabilidad Social, y cuáles son sus principales beneficios y beneficiarios? 
 
Las acciones concretas que impulsamos desde la compañía, y siempre ligadas a los ODS, son las siguientes:

En línea con el ODS 5, Igualdad de género, contamos con una robusta política de visibilización del papel de la mujer en la compañía (el 72% de nuestra plantilla son mujeres, de las cuales, el 74% cuenta con un contrato indefinido. El 70% del comité de dirección son mujeres, empezando por nuestra CEO Sandra Gibert). También medidas de conciliación y flexibilidad (horarios flexibles de entrada y de salida, jornada reducida e intensiva en cualquier momento, pudiendo comprimir la jornada semanal en menos de cinco días, excedencias especiales, solicitudes de excedencias personales y/o familiares, bolsa de horas para la realización de exámenes oficiales, etc. El 19% de nuestros profesionales se benefician de alguna de estas medidas). Este año además nos hemos sumado a la 8ª edición del Desafío Saharaui, una iniciativa única que parte de la ciudad marroquí de Dakhla y que une a mujeres de diferentes países en una competición deportiva con un objetivo común, el apoyo a asociaciones que defienden causas humanitarias.

Alineado con el ODS 3, de Salud y Bienestar: Este periodo que hemos pasado de COVID ha sido también clave de cara a la responsabilidad que tomaba la empresa frente a sus empleados en un tema tan importante como la salud. Medidas como la vacunación de nuestros empleados de Colombia, la realización de test de antígenos, potenciando el teletrabajo al máximo aunque haya supuesto una redefinición completa de nuestro modelo de trabajo. Lanzamos el programa Intelcia be healthy! hace un par de años como una de nuestras líneas de comunicación, una sección de contenidos y consejos sobre el bienestar físico y emocional. También llevamos a cabo la Semana del bienestar: convertimos las salas de formación de nuestros centros en gimnasios, con charlas con especialistas sobre nutrición, consejos para dormir bien o sobre relajación, entre otros.

En línea con el ODS8, Trabajo decente y crecimiento económico, en Intelcia Spain & Latam desde nuestro área de Talento buscamos dar oportunidades de crecimiento a nuestros empleados, con formación (horas de formación impartidas son más de 940.000 en 2.021; programa MBA para el equipo ejecutivo, los programas de desarrollo de competencias para nuestros más de 700 mandos...) y promoción interna (más del 80% de nuestras posiciones se cubren internamente. Tenemos mucho talento interno que queremos desarrollar. Somos una empresa que crece y queremos que nuestros empleados crezcan. Más de 160 promociones internas en 2021).
 
Para la consecución del ODS 9, Industria, innovación e Infraestructura, y alineados con la necesidad de Transformación digital, hemos trabajado en distintos proyectos de la mano de nuestra marca de Innovación E-voluciona by Intelcia, dichos proyectos son de robotización, digitalización y Smart Analytics, destacando sin lugar a dudas la creación de un asistente virtual (AVI), en el Área de Recursos humanos. A través de este chatbot los empleados pueden formular de manera sencilla dudas y consultas habituales y obtener una respuesta rápida y cercana. Robotización y automatización de todos los procesos de Administración de Personal
 
Por último, también impulsamos acciones sobre el ODS 11, Ciudades y comunidades sostenibles, con el objetivo de reducir nuestra huella de carbono e impacto en el entorno. Contamos con una política de papel cero, con la instalación de lámparas LED, logrando una reducción en el consumo de energía del 57%; con sistemas de climatización más eficientes, con un ahorro energético estimado del 30% y con la potenciación de un uso responsable de agua.
 
En línea con el ODS 1, el Fin de la pobreza; el 2, Hambre Cero y el 10, Reducción de las desigualdades, hemos colaborado con el Banco de Alimentos en la Operación Kilo de recogida de alimentos, que presta ayuda a más de 186.000 personas; y nuestra colaboración con diferentes Centros Especiales de Empleo (CEE). También pertenecemos al Proyecto Discatel, que promueve la integración de personas con discapacidad en plataformas de contact center y que ha permitido que, en los últimos 10 años más de 1.150 personas con discapacidad hayan formado parte de este proyecto.

¿Qué importancia tiene para su entidad la comunicación de la Responsabilidad Social y cómo lo trabajan? 
 
Su involucración es imprescindible en muchas de nuestras acciones. La semana del bienestar, formaciones, acciones de desarrollo, etc. Queremos ser una empresa responsable, con empleados responsables. Queremos que nuestros candidatos y empleados conozcan nuestros valores, y una buena manera de hacerlo es a través de nuestras acciones de RSC. También clientes y resto de empresas o personas con las que nos relacionamos. Por último, la comunicación de estas acciones permite dar mayor protagonismo a la responsabilidad social en la sociedad.
 
Para ello, trabajamos la comunicación interna, para una empresa como nosotros con un volumen elevado de personas, localizadas en múltiples sites y con diferentes culturas, es importante tenerla bien planteada. Creamos un área de comunicación interna dentro del área de RRHH. Esta que fue un decisión que tomamos antes del covid, ha sido clave durante los últimos dos años, con el teletrabajo y la mayor deslocalización. Creamos una nueva intranet “Intelcia Contigo” y las diferentes líneas de comunicación con envíos continuos a los empleados. También lanzamos nuestro programa “Comunicar es Liderar” que define todos los eventos de comunicación a realizar en nuestras operaciones, desde dar feedback hasta comunicar la estrategia de la compañía. Este programa además acaba de ser premiado en el Observatorio de Comunicación Interna

 
¿Cuál considera que es la situación actual de la RSE en nuestro país y sus principales barreras y desafíos de futuro?  
 
No se trata ya más de acciones aisladas que se ejecutan en paralelo a nuestra actividad habitual. Es necesario que entendamos la Importancia de la RSC en nuestro negocio, impacto directo: cada vez es más un requisito de clientes y empleados. Que tiene impacto en nuestro EBITDA y en nuestra facturación.

Esto está muy relacionado con la autenticidad en estas políticas: la RSC no es una moda, es algo que beneficia a mi negocio, que creo en ello y que por eso lo trabajo y lo impulso. No tenemos que alinearnos con todos los objetivos, tenemos que identificar cuales son los que impactan más y enfocarnos en ello para ser efectivos.

Es importante multiplicar los efectos de nuestras acciones involucrando no sólo a empleados, también a clientes, proveedores, nuestras comunidades, ONGs, etc.

Hay que comunicarlo más: seguir comunicando para seguir dando visibilidad, buscando involucración de todos

¿Y cuáles son los próximos retos y desafíos de su organización en esta materia y cómo los piensan llevar a cabo?
 
Nuestros próximos pasos van encaminados a integrar todavía más nuestras acciones en mejorar el servicio que damos a nuestros clientes y en fomentar la satisfacción de nuestros empleados. Es además la mejor manera de seguir creciendo y desarrollando iniciativas.
 
Las acciones de RSC tienen un impacto clarísimo en un negocio como el nuestro que es de personas. Realizamos de manera periódica estudios a nuestros candidatos y empleados sobre cuáles son los temas que más valoran: y trabajar en una empresa socialmente responsable es uno de los temas más destacados. Por lo tanto, las acciones que tomemos van a estar directamente ligadas con nuestra capacidad de captar talento y de retenerlo y el engagement. Es un ejemplo del impacto real de estas medidas en nuestro negocio, y de la necesidad de disponer de ellas para mejorar el servicio que ofrecemos.

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