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ODS11. “Los empleados de Metro han vuelto a demostrar su vocación de asistencia y profesionalidad prestando el servicio de transporte para facilitar los desplazamientos necesarios”

Entrevistamos a Mónica Mariscal, responsable del servicio de RC de Metro Madrid

07-04-2020
Mónica Mariscal, responsable del servicio de RC de Metro Madrid

Metro Madrid está desarrollando una serie de medidas y planes de seguridad y contención para hacer frente la crisis santinaria provocada por la COVID-19.

Para ello entrevistamos a Mónica Mariscal, responsable del servicio de RC de Metro Madrid. Mónica es licenciada en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid, Máster en Política y Democracia por la UNED, Experto en la Europeo en RSE por la Asociación Española para la Calidad y miembro de DIRSE (Directores de RSE), de la que es delegada para Castilla-La Mancha. La responsable del servicio de RC de Maetro Madrid asegura que tras la crisis sanitaria del coronavirus, habrá que redefinir algunas de las estrategias empresariales para dar respuesta y aportar soluciones en un escenario aún desconocido; y concluye que contar con una estrategia de RSE ayuda a prevenir riesgos, a mejorar la imagen corporativa y el clima laboral; a ser más eficientes e innovadores y a obtener la confianza de los clientes.

Ante la pandemia y la crisis sanitaria provocada por el COVID-19 ¿qué medidas o plan de contención y seguridad se han adoptado desde Metro Madrid para hacer frente a esta crisis sanitaria?

Desde el inicio de la crisis sanitaria, Metro ha tomado todas las medidas a su alcance en función de las recomendaciones de las autoridades sanitarias. Al ser un servicio básico, el personal de Operación y de Mantenimiento ha seguido trabajando para favorecer la movilidad de quienes necesitan trasladarse, y ha establecido una prioridad en la disponibilidad del servicio de trenes en líneas con estaciones cercanas a hospitales.
Además, al haberse producido un descenso en el número de viajeros, en ocasiones de hasta el 90%, Metro ha ajustado su oferta tratando de hacer compatible las necesidades de movilidad  de las personas obligadas a desplazarse con las restricciones previstas en el estado de alarma. Por ejemplo, adelantando el horario de cierre de las instalaciones. Una de las últimas medidas que se han llevado también a cabo, ha sido el cierre de vestíbulos y accesos para proteger a empleados y optimizar recursos.
Se ha desarrollado una funcionalidad directa de consulta de “Próximo tren”, para facilitar la información y reducir los tiempos de espera en andenes.
Por último, cabe destacar que días antes de que fuera decretado el estado de alarma, Metro establece el sistema de teletrabajo en aquellos puestos en los que sus funciones lo hacen posible como las necesidades de conciliación, la existencia de patologías previas o la edad. Todos los empleados mayores de 60 años han sido retirados del servicio para evitar su contagio.
 
¿Qué medidas de RSC se están tomando desde Metro Madrid ante el COVID-19?

Las medidas puestas en marcha se han dirigido a facilitar el desplazamiento de quienes tienen que trasladarse de manera imprescindible, siempre vigilando la salud y seguridad de nuestros empleados y clientes. Este es un objetivo prioritario, pero no solo para el Servicio de Responsabilidad Corporativa, lo es para Metro y para toda la sociedad.
Desde el punto de vista de la responsabilidad corporativa, en esta situación tan compleja, hemos optado por apelar a la responsabilidad individual, haciendo un llamamiento a trabajadores y clientes a través de todos los canales que tenemos a nuestro alcance, pero también lanzando un mensaje de agradecimiento y de esperanza a través de nuestras redes sociales y de nuestro portal corporativo interno.
Además, hemos puesto a disposición de los servicios de emergencia nuestra flota de vehículos para el traslado de material y personal sanitario y, al principio de la crisis, hicimos entrega a las autoridades sanitarias de los recursos que nos solicitaron, como mascarillas e hidrogeles.
Por otra parte, hemos donado 831 prendas de abrigo de nuestro antiguo uniforme a la Dirección General de Emergencias del Ayuntamiento de Madrid para su uso por parte de las personas atendidas en el albergue de emergencia y estamos colaborando con una iniciativa promovida por los propios empleados de Metro que consiste en la recaudación de dinero para la adquisición de materiales y recursos de primera necesidad para centros sanitarios y de atención a dependientes. En este caso, la empresa ha puesto a disposición de los empleados su Servicio de Logística para realizar todos los repartos.

¿Cómo se enmarcan estas iniciativas en la estrategia y gestión de la Responsabilidad Social en Metro Madrid?

La estrategia y gestión responsable de la compañía, definidas en la Política de Responsabilidad Corporativa, tienen como objetivo facilitar la movilidad sostenible e inclusiva en la Comunidad de Madrid. En un momento como el actual, en el que el estado de alarma reduce al mínimo la movilidad, los empleados de Metro han vuelto a demostrar su vocación de asistencia y profesionalidad prestando el servicio de transporte para facilitar los desplazamientos necesarios.
La política de RC establece tres líneas de actuación, la primera es la de ser un negocio responsable, capaz de ofrecer un servicio de calidad en cualquier circunstancia y esto ha quedado patente en las últimas semanas gracias a la gran profesionalidad de todos nuestros empleados: los que están de cara al público, los de mantenimiento y limpieza y, también, los que están en casa, que han sabido adaptarse a una nueva forma de trabajar.
Además, las iniciativas sociales, como las donaciones, responden a la línea de trabajo más solidaria contemplada también en la política de Metro. Se trata de nuestra línea social, por la que cada año se colabora con más de 60 entidades sociales.

En esta línea ¿qué otras iniciativas destacaría?

Es de destacar la iniciativa de un grupo de empleados que se ha organizado para recaudar fondos con los que adquirir recursos de primera necesidad para centros hospitalarios y de atención a personas dependientes. Han recaudado más de 52.000 euros en menos de una semana.
Para apoyar esta iniciativa solidaria, Metro ha puesto todos los recursos a su alcance al servicio de sus empleados, especialmente el Servicio de Logística, cuyos empleados se han volcado también con esta causa.

¿Qué importancia tiene para su entidad la comunicación de la Responsabilidad Social, la sostenibilidad y los ODS y cómo lo trabajan?

La RSC tiene que ser comunicada. Lo que no se comunica, no existe, por ello, contamos con un plan de comunicación orientado a conseguir que las políticas e iniciativas promovidas e impulsadas desde el Servicio de RC o que tengan que ver con sostenibilidad lleguen al mayor número de personas posible a través de diversas acciones de comunicación externa e interna.
Tenemos el reto de generar una cultura interna para trasladar que la RC no es sólo acción social o proyectos aislados. Para ello, realizamos acciones de sensibilización, publicamos noticias en la intranet y desarrollamos acciones con los empleados y sus familias.
Actualmente trabajamos en una campaña de difusión de los ODS, con los que pretendemos contar a la sociedad qué es lo que se está haciendo desde Metro para contribuir a la sostenibilidad y, por lo tanto, para mejorar la calidad de vida de las personas y luchar contra el cambio climático. La campaña, además, pretende llamar a la acción individual animando a nuestros clientes a formar parte de un movimiento que puede cambiar el mundo.
Antes de la crisis del coronavirus, lanzamos una campaña de comunicación social dirigida a sensibilizar a la sociedad y dar visibilidad a diversas causas sociales como la lucha contra el acoso, la promoción de la igualdad o el respeto a la diversidad. Aunque ahora está parada, #muévete volverá con más fuerza, puesto que estaba teniendo muy buena acogida.

¿Cuáles son los próximos retos y desafíos de Metro Madrid en esta materia y cómo lo piensan llevar a cabo?

Creo que en los próximos meses, y quizá años, la sociedad va a tener que hacer frente a grandes retos. Las empresas también. Tras la crisis sanitaria del coronavirus habrá que redefinir algunas de las estrategias empresariales para dar respuesta y aportar soluciones en un escenario aún desconocido.
Sin duda, muchas de estas soluciones podrán apoyarse en proyectos diseñados bajo el prisma de la responsabilidad corporativa y sostenibilidad, y orientados a generar impacto para ser capaces de ayudar y mejorar la calidad de vida de las personas en un nuevo escenario que se augura complejo.
Después llegará el momento de comunicar. Pero primero habrá que analizar los escenarios, planificar y actuar.

¿Cómo están fomentando en su organización la comunicación y el diálogo con los grupos de interés, cómo lo llevan a cabo y cuáles son las principales buenas prácticas qué destacaría?

Apostamos por mantener una relación cada vez más cercana con nuestros grupos de interés. Somos conscientes de que conociendo sus preocupaciones podemos avanzar en el cumplimiento de nuestros objetivos y nuestra misión, basados en la vocación de servicio de quienes forman Metro.
Tenemos hitos recientes en la relación con nuestros grupos interés, como el proceso de revisión y actualización del mapa de GGII y el análisis de materialidad, realizados en 2019.
Para fomentar el diálogo y mejorar la relación con los GGII, mantenemos alianzas con diversos organismos y entidades que nos permiten hacer un seguimiento de la agenda nacional e internacional del sector, de los indicadores de sostenibilidad y de otras materias esenciales para el correcto desarrollo de nuestra actividad y para el conocimiento de nuestros GGII.
También mantenemos acuerdos de colaboración con distintas organizaciones y entidades que, además de permitir la unión de fuerzas para realizar proyectos de mayor calado y operar de forma más eficaz y eficiente, facilitan el intercambio de información y el conocimiento y mejora de la relación.

En esta línea, ¿cómo ha evolucionado la estrategia de RSE de su organización en estos últimos años hasta la actualidad y cuáles son, actualmente, sus principales líneas de actuación?

Nuestra estrategia de RSE está recogida en la Política de Responsabilidad Corporativa publicada en el año 2016, una política integrada en la estrategia general de la compañía y articulada en torno a la Agenda 2030 y los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible.
Esta política supuso la renovación de nuestro compromiso con el desarrollo sostenible y tiene tres líneas de actuación que marcan nuestro trabajo con una clara apuesta por la sostenibilidad: el negocio responsable (con compromisos por un servicio y empleo de calidad, transparencia, gestión responsable de los proveedores, y promoción de la educación para el desarrollo sostenible), la cultura inclusiva (con compromisos para la promoción de la inclusión social en su apuesta por ciudades integradoras) y la gestión medioambiental (para fomentar el uso del transporte público y sostenible, contribuyendo así a la reducción de las emisiones a la atmósfera y disminuyendo el impacto ambiental de la propia empresa).

¿Puede poner ejemplos, citar buenas prácticas de su organización en estos temas?

Destacaría tres buenas prácticas: la propia política de RC, la Línea de Apoyo para el Refuerzo de la Autonomía y la apuesta por las alianzas estratégicas para realizar una mayor contribución social.
La primera buena práctica es la propia política de RC que, además, supone una contribución efectiva de la compañía a la consecución de los ODS por su integración en la estrategia y su alineación con la Agenda 2030 y la integración de sus objetivos globales en la propia cultura de la empresa.
Metro realizó un estudio de los 17 ODS (y las 169 metas que los desarrollan) y analizó las prácticas que se desarrollan o pueden desarrollarse en Metro y que contribuyen al crecimiento sostenible (económico, social y medio ambiental) y, por lo tanto, a alguno de los 17 objetivos globales. El resultado fue la identificación de los objetivos relacionados con el núcleo de negocio de la empresa para trabajarlos de forma prioritaria.
A partir de ahí, se establecieron las prioridades de Metro en materia de responsabilidad corporativa, que tienen su reflejo en las tres líneas de actuación (negocio responsable, cultura inclusiva y gestión medioambiental) y que ponen el foco en el ODS 11 (Ciudades y comunidades sostenibles) un objetivo transversal que permite impactar en otros como el ODS7 (Energía asequible y no contaminante), ODS 9 (Infraestructuras e innovación) y ODS 13 (Acción por el clima).

Esta política permitió además poner en práctica una nueva línea de trabajo: la Línea de Apoyo para el Refuerzo de la Autonomía (L.A.R.A.) cuyo objetivo es favorecer la autonomía y, por lo tanto, la inclusión social de las personas con discapacidad a través del transporte. Contempla varias medidas como la mejora de la accesibilidad cognitiva de la red, la publicación de la primera Guía de uso de Metro en lectura fácil o un innovador programa de entrenamiento dirigido a personas con discapacidad intelectual que ha permitido que 30 personas viajen ya de forma autónoma por la red. Comenzó como una acción de voluntariado y se ha convertido en un servicio de valor añadido.

Este programa, como la línea social -plan de acción social de la compañía-, solo es posible con el establecimiento de alianzas estratégicas que permiten realizar proyectos de mayor calado y de mayor impacto social. Pondría poner varios ejemplos, pero ir de la mano de Plena Inclusión Madrid, de Down España, de la Fundación a la Par o de la Fundación Capacis, nos está permitiendo mejorar considerablemente el servicio que prestamos al colectivo de personas con discapacidad intelectual.

¿Qué papel tiene en la misma la comunicación de la RSE? ¿qué destacaría?

La comunicación y la responsabilidad social deben ir de la mano, siempre y cuando la comunicación sea entendida como un diálogo permanente con el entorno y con los grupos de interés, y no solo como una forma de promoción.
Nosotros creemos que sin comunicación no hay transparencia y tampoco es posible hacer llegar la RSE a todas las áreas de la compañía y a la sociedad. Estos son dos de los objetivos de la estrategia de comunicación responsable que, en el caso de Metro, tiene como reto convertirse en altavoz aprovechando nuestro gran potencial como canal de comunicación.

 ¿Cuáles son las principales ventajas y beneficios de apostar por la RSE?

Creo que ya hemos superado el punto de apostar o no por la RSE. Hoy, la empresa que quiere ser competitiva y que quiere ser capaz de adelantarse a los riesgos y saber afrontarlos, debe contar con una estrategia clara de RSE que le permita gestionar de manera responsable y ser transparente en su gestión.
Contar con una estrategia de RSE ayuda a prevenir riesgos, a mejorar la imagen corporativa, a mejorar el clima laboral; a ser más eficientes e innovadores y a obtener la confianza de los clientes.
La RSE significa apostar por la gestión responsable y la sostenibilidad y, en el caso de Metro, como empresa pública de transporte en una comunidad como la de Madrid, no tenemos otra opción: debemos gestionar de forma responsable, es decir, haciendo uso responsable de los recursos naturales y económicos, pero, además, debemos apostar por la sostenibilidad buscando herramientas que nos permitan seguir siendo el medio de transporte preferido y seguir contribuyendo a la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos como motor de la movilidad sostenible e inclusiva.

¿Cuáles son, en su opinión, los principales errores que se siguen cometiendo en la actualidad en torno a la RSE y cómo subsanarlos?

Creo que se siguen cometiendo errores a la hora de comunicar la RSE, tanto de forma interna como externa. Aún hoy, a los profesionales de la RSE nos cuesta contar a qué nos dedicamos cuando estamos ante un público no especializado. Creo que a todos los DIRSE nos pasa. Nuestra función es la más desconocida de la empresa.
Eso hace que la percepción de los ciudadanos sobre lo que hace o debería realizar una empresa sea errónea. Tenemos que seguir trabajando en encontrar la mejor forma de contar lo que se hace y por qué se hace. Eso evitará que determinadas acciones sean entendidas como un lavado de cara o como una moda.
Creo que a esto puede ayudar la publicación de los Estados de Información no Financiera, siempre y cuando encontremos la fórmula de trasladar esta información de forma correcta a los distintos públicos y por los canales más adecuados. Ese, sin duda, es uno de nuestros grandes retos.