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ODS 3. "En Santalucía hemos aprendido que comunicar de forma cercana, auténtica y con claridad es clave para que nuestro mensaje llegue, se entienda y lo hagan propio"

Entrevista a Emma Marín Santaolalla, Directora de Comunicación de Santalucía

27-05-2020
Emma Marín, Directora de Comunicación de Santalucía

Entrevistamos a Emma Marín Santaolalla, Directora de Comunicación de Santalucía que nos detalla los planes de seguridad que ha adoptado la compañía aseguradora y las iniciativas que se están llevando a cabo como respuesta responsable para aliviar las consecuencias del COVID-19; así como la evolución de la comunicación responsable. 

Ante esta crisis sanitaria provocada por el COVID-19, ¿Qué medidas o plan de contención y/o seguridad se ha adoptado desde Santalucía para hacer frente al impacto generado por el COVID-19 especialmente en el sector seguros?
 

Desde el Grupo Santalucía hemos puesto en marcha una serie de acciones para actuar frente al COVID-19 con el objetivo de proteger y estar cerca de nuestros clientes, empleados, proveedores y de los colectivos sociales que más están sufriendo.
En el caso de nuestros clientes particulares y empresas estamos facilitando el aplazamiento o fraccionamiento del pago de sus recibos. También hemos puesto a disposición de los asegurados en Salud el acceso a videoconsultas sin coste adicional, donde pueden recibir atención de más de 2.300 médicos.
Además, con el fin de contribuir a paliar las dificultades económicas de nuestros colaboradores externos que se vean obligados a detener o ralentizar su actividad por causa del COVID-19, Santalucía ha puesto a disposición de sus casi 2.000 reparadores un adelanto sin intereses sobre pagos futuros.    
 
Otra de nuestras prioridades durante esta crisis es la protección y salud física y emocional de nuestros empleados. Para cuidar de su bienestar psicológico, hemos activado un servicio gratuito de atención psicológica disponible 24 horas y ofrecemos acceso a los servicios de telemedicina de Ever Health -startup participante en nuestro programa de innovación Santalucía Impulsa- para la asistencia médica y de especialidades.
También hemos creado “Muévete en casa”, una plataforma virtual donde los empleados pueden encontrar programas de actividad física, consejos y recomendaciones de la mano de un entrenador físico para seguir cuidando de su salud, además de poner en marcha el programa “Entender a nuestros hijos” con recursos e ideas para seguir educando a los más pequeños durante el confinamiento.

En cuanto a nuestras acciones con la sociedad frente al COVID-19 nos hemos centrado en uno de los grupos de interés estratégicos de nuestro Plan de Responsabilidad Social “Comprometidos con el entorno”, y también uno de los colectivos más vulnerables ante esta crisis: las personas mayores, en especial aquellas que viven solas. Colaboramos en el proyecto “Minutos en compañía” impulsado por el Ayuntamiento de Madrid y Adopta un abuelo para el acompañamiento telefónico de personas mayores. En la misma línea, ofrecemos este acompañamiento a nuestros clientes senior a través de los expertos y voluntarios de la Fundación Grandes Amigos, con quien mantenemos una alianza a largo plazo, y hemos creado el programa “No estáis solos” para que nuestros empleados y sus familias puedan apoyar a nuestros residentes de Ballesol a través de cartas, dibujos y mensajes de ánimo y cariño.
A nivel sectorial, nos hemos sumado al fondo de 37 millones de euros que ha puesto en marcha UNESPA para asegurar a los profesionales de la salud que se encuentran en la primera línea de lucha contra esta pandemia.
Estas son solo algunas de las acciones con las que queremos responder de forma responsable a aliviar las consecuencias del COVID-19.

¿Cómo ha evolucionado la estrategia de comunicación de Santalucía en estos últimos años hasta la actualidad? ¿Cuáles son, actualmente, sus principales líneas de actuación?

En Santalucía estamos inmersos en un proceso de transformación muy importante, que nos permitirá seguir manteniendo la posición de líderes en el sector, mientras avanzamos hacia el futuro. Este proceso se está materializando a través de un ambicioso Plan de Transformación Digital, con el objetivo de dotar al Grupo de las capacidades digitales para afrontar los retos de negocio y la transformación interna necesaria. Además, este proyecto se complementa con la puesta en marcha de un Plan Director de Personas, que abordará esta transformación desde el punto de vista de RRHH y que permitirá a Santalucía apoyarse en el talento y las capacidades humanas necesarias para ser actor fundamental de la transformación en el sector.
Ambos planes son este momento las principales líneas de actuación en la estrategia de comunicación de la compañía, integrando de forma coherente la comunicación externa e interna.

¿Qué papel tiene en la misma la comunicación de la RSE y la comunicación responsable? ¿Qué destacaría de la misma?

La comunicación de nuestra Responsabilidad Social Corporativa es clave para el Grupo Santalucía ya que consideramos que parte de esa responsabilidad es sensibilizar a nuestros grupos de interés en cuestiones relacionadas con la sostenibilidad, entendida en un sentido amplio: con las personas y con el planeta.
En los últimos años, de hecho, esa comunicación ha ido evolucionando al tiempo que lo hacía nuestro plan de responsabilidad social “Comprometidos con el entorno” y de acuerdo a las demandas y objetivos sostenibles. Ejemplo de ello es la incorporación de información sobre la Agenda 2030 en todas nuestras comunicaciones sobre responsabilidad social, como marco de acción global fundamental para un mundo más justo en el que nadie se quede atrás.
 
¿Cuáles son las principales ventajas y beneficios de apostar por una comunicación responsable?

Uno de los beneficios de una comunicación responsable es posicionarse como entidad aseguradora de confianza para nuestros diferentes grupos de interés. Otro beneficio es que nos permite promover la transparencia, el uso del lenguaje claro y sencillo, conectando con las necesidades de nuestros clientes, nuestros empleados y la sociedad.
De hecho, una comunicación responsable nos permite acercarnos a ellos con un mensaje claro: estamos comprometidos con nuestro entorno y trabajamos de forma continuada para responder a sus necesidades. Esto contribuye en el medio y largo plazo a que nos perciban y nos apoyen como una empresa activa y necesaria para el desarrollo social y económico.
Pero más allá de estos posibles beneficios, se trata de un compromiso que ha de ser obligatorio por parte de las empresas. Es nuestra responsabilidad como agentes económicos dar soluciones a los retos globales a los que nos enfrentamos y que nos afectan al conjunto de la sociedad como son la emergencia climática o las desigualdades sociales.
 
¿Cuáles son, en su opinión, los principales errores que se siguen cometiendo en la actualidad en torno a la comunicación de la RSE? ¿Cómo subsanarlos?

La comunicación sobre responsabilidad social o sostenibilidad sigue en plena evolución. A medida que se extiende el concepto de empresa responsable, vamos aprendiendo constantemente nuevas formas de comunicar esos aspectos a nuestros grupos de interés.
Creo que uno de los principales errores en los que solemos caer las empresas es en utilizar un lenguaje muy técnico o complicado a la hora de comunicarnos. Esto nos impide llegar de forma efectiva a todos los públicos.
En Santalucía hemos aprendido que comunicar de forma cercana, auténtica y con claridad es clave para que nuestro mensaje llegue, se entienda y lo hagan propio.
Además, apoyamos la iniciativa “Estamos seguros” de UNESPA que nos proporciona herramientas para que también sea percibido el valor social del seguro, que en una situación como la crisis actual ha sabido estar a la altura de las circunstancias.
Ya en 2010, la industria de seguros demostró su solvencia y fortaleza en una crisis de naturaleza financiera. Ayudó al conjunto de la sociedad a superar la crisis, mantuvo sus puestos de trabajo, no tuvo problemas de solvencia, y actuó como uno de los sectores motores para la recuperación. En esta nueva crisis, ha tenido, está teniendo y tendrá un importante papel en la batalla contra el COVID y en la posterior recuperación de la “nueva normalidad”.

¿Cuáles son las principales buenas prácticas qué destacaría sobre el diálogo con los grupos de interés?

Tratamos de mantener un diálogo continuo con todos nuestros grupos de interés, con canales de comunicación y escucha activa. Y lo hacemos a través de iniciativas como el Mes del Compromiso, en el que involucramos a todos los empleados del Grupo Santalucía en actividades, talleres y acciones de voluntariado que giran en torno a los Objetivos de Desarrollo Sostenible en los que tenemos un impacto más directo como el ODS 3, Salud y bienestar, el ODS 4, Educación de calidad o el ODS 10, Reducción de las desigualdades. En 2019 participaron más de 300 empleados.
Además, cada año celebramos nuestro programa de acción social “Tú Eliges a Quién Ayudamos” en el que nuestros empleados y, posteriormente nuestros clientes y seguidores en redes sociales deciden a qué entidades destinamos nuestra acción social. En la edición más reciente participaron más de 650 empleados y se recibieron más 29.300 votos a través de las redes sociales de la compañía.

¿Cuál considera que es el papel de los medios de comunicación ante la RSE? ¿Están cumpliendo actualmente ese papel?

Los medios de comunicación pueden ser facilitadores para hacer llegar la importancia de la sostenibilidad a la sociedad. Sabemos que hoy en día todavía muy pocas personas conocen el sentido de la Agenda 2030, por lo que es necesaria su difusión para implicar y llamar a la acción a todos los sectores sociales, empresariales y políticos. 
Creo que cada vez más los medios son sensibles a la importancia que para la consecución de los objetivos que todos queremos alcanzar por conseguir un mundo y una sociedad mejores tiene la RSC de las empresas y que esta información tiene más presencia en todos ellos. Seguro que a todos nos gustaría que fuese más, pero considero que se está haciendo un buen trabajo en ese sentido.
 
Finalmente, ¿cuáles son los retos y desafíos de su organización en torno a la comunicación responsable y a la RSE? ¿Cómo los piensan llevar a cabo?

En estos momentos, el COVID-19 ha cambiado nuestras prioridades y es ahora mismo el principal reto a afrontar, también desde la comunicación responsable y la responsabilidad social. Desde el Grupo Santalucía observamos como la situación excepcional causada por el coronavirus está cambiando las expectativas de nuestros grupos de interés. Durante esta crisis, las personas esperan que sus empresas seamos capaces de responder de forma ágil y responsable a sus necesidades más urgentes. Esas crecientes expectativas plantean una serie de oportunidades y desafíos en los que estamos trabajando para adaptarnos a un más que probable cambio de paradigma.
 
Además, como comentaba anteriormente, la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible es otro de nuestros principales retos como empresa comprometida con la Agenda 2030. Solo nos quedan unos 10 años para cambiar el rumbo. Es compromiso y responsabilidad de todos y cada uno de nosotros actuar con esa visión, cada día, para hacer posible un futuro más sostenible en el que nadie quede atrás.