Eclipsoft, empresa ecuatoriana especializada en soluciones tecnológicas, participó en el AI Business Summit. En el marco del evento, su gerente general, José Caballero, presentó la visión de la compañía sobre cómo la inteligencia artificial está transformando la comunicación entre las empresas y sus clientes. Durante su ponencia, titulada «De Atender a Entender: Redefiniendo la comunicación en la era digital», destacó que el principal desafío de las organizaciones ya no consiste únicamente en automatizar procesos, sino en comprender el contexto de cada interacción para ofrecer experiencias más ágiles, personalizadas y eficientes.
Eclipsoft identifica que el siguiente paso de la transformación empresarial será pasar de la automatización a la inteligencia conversacional. En ese contexto, Caballero explicó que el crecimiento del ecosistema digital está impulsando un cambio profundo en la forma en que las empresas deben relacionarse con sus consumidores. Según datos presentados por la organización, el comercio electrónico en Ecuador alcanzaría los USD 11.000 millones entre 2024 y 2027, con un crecimiento proyectado del 20%. A ello se suma una penetración de internet del 88%, mientras que el 95% de los usuarios utiliza internet todos los días y el 74% emplea WhatsApp para comprar e interactuar con las marcas, consolidándose como uno de los principales canales de comunicación empresarial.
El ejecutivo señaló que uno de los mayores desafíos para las organizaciones es que, aunque muchas han incorporado herramientas de automatización, continúan gestionando información fragmentada entre diferentes canales. Esta falta de contexto limita la capacidad de ofrecer respuestas oportunas y personalizadas. De hecho, diversos estudios indican que una mala experiencia puede provocar que más del 60% de los clientes abandone una marca, lo que demuestra que la experiencia se ha convertido en un factor decisivo para la competitividad empresarial.
«Hoy las empresas compiten no solo por ofrecer mejores productos o servicios, sino por la calidad de las experiencias que generan. El reto ya no es responder más rápido, sino responder con contexto. La inteligencia artificial debe ayudar a comprender mejor a las personas para construir relaciones más cercanas, eficientes y de largo plazo», afirmó Caballero.
Como respuesta a esta realidad, Eclipsoft impulsa un modelo de transformación basado en tres pilares: la centralización de la información del cliente, la integración de todos los canales de comunicación en una bandeja omnicanal y la incorporación de inteligencia artificial conversacional para fortalecer el trabajo de los equipos humanos. Este enfoque permite optimizar procesos en áreas como atención al cliente, ventas, cobranzas y operaciones internas, manteniendo conversaciones más consistentes, personalizadas y alineadas con la identidad de cada organización.
Asimismo, durante su participación, Caballero señaló que el futuro de la comunicación empresarial estará marcado por cuatro elementos fundamentales: inmediatez, contexto, resolución y cercanía. En ese sentido, invitó a las empresas a iniciar su transformación con proyectos escalables que permitan generar resultados desde etapas tempranas y evolucionar progresivamente hacia modelos de inteligencia conversacional.
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