Hoy por hoy, hablar de Inteligencia Artificial es hablar de una transformación ineludible. La irrupción de esta tecnología está redefiniendo procesos, modelos de negocio y, sobre todo, la relación entre las empresas y las personas. Sin embargo, en Nationale-Nederlanden creemos firmemente que esta transformación solo tiene sentido si se guía por principios sólidos: la ética, la sostenibilidad y, sobre todo, la humanización de la tecnología.
Esta filosofía no nos resulta ajena. Desde nuestros inicios, hemos apostado por la innovación como motor de evolución y crecimiento, pero siempre con un propósito claro: estar al servicio de las personas. Por eso, todas nuestras iniciativas tecnológicas están diseñadas para reforzar y potenciar el papel del talento humano, no para sustituirlo. Un claro ejemplo de esta visión es cómo la tecnología en general, y la IA en particular, complementa y transforma la manera en la que nuestros más de 2.000 agentes interactúan con los clientes, combinando innovación con cercanía, empatía y conocimiento experto.
Este modelo híbrido nos permite ofrecer una atención más ágil y personalizada sin perder de vista lo esencial: el contacto humano. Porque, aunque la tecnología puede procesar grandes volúmenes de información, solo las personas tienen la capacidad de comprender en profundidad las necesidades, emociones y contextos únicos de cada cliente. La clave no está en reemplazar, sino en complementar.
La herramienta más reciente que refleja esta filosofía es NNIA, nuestra solución de Inteligencia Artificial desarrollada íntegramente de forma interna. Una iniciativa que nace con un objetivo claro: empoderar a nuestros agentes, facilitar su trabajo diario y, en última instancia, mejorar la experiencia de nuestros clientes. Lejos de ser una tecnología fría o despersonalizada, NNIA se nutre del conocimiento colectivo de nuestra red comercial y ha sido construida desde la escucha activa, incorporando sugerencias y peticiones de los propios agentes.
Gracias a la IA generativa, NNIA permite realizar consultas en lenguaje natural y obtener respuestas precisas y relevantes sobre productos, procesos, condiciones o campañas, todo ello en un entorno controlado, seguro y fiable. De este modo, libera a los profesionales de tareas repetitivas, permitiéndoles centrarse en lo que realmente marca la diferencia: la atención experta, empática y personalizada.
Este desarrollo no solo mejora la eficiencia operativa, sino que refuerza el papel del agente como figura cercana, confiable y humana, capaz de ofrecer respuestas claras y adaptadas a cada situación. Porque la innovación no debe deshumanizar: debe potenciar lo que nos hace únicos.
En Nationale-Nederlanden, esta forma de entender la IA se enmarca en un compromiso más amplio con la sostenibilidad. Apostamos por una transformación digital responsable, en la que el uso ético de los datos, la transparencia en los procesos y la protección de la privacidad del cliente son innegociables. La sostenibilidad tecnológica no solo implica eficiencia energética o reducción del impacto medioambiental; también significa asegurar que el desarrollo digital se haga de forma justa, inclusiva y centrada en las personas.
Por eso, invertimos activamente en la formación continua de nuestros equipos. Impulsamos programas de desarrollo en habilidades digitales, sostenibilidad e idiomas. Queremos que nuestros empleados estén preparados no solo para manejar herramientas avanzadas, sino también para comprender profundamente las implicaciones éticas y sociales de su uso. Solo así podremos garantizar una transformación sólida, duradera y alineada con los valores de la sociedad actual.
La integración de estas competencias en el día a día de la organización no es una cuestión de futuro, sino de presente. Nuestros equipos ya aplican estos conocimientos en su labor diaria, desde el diseño de productos sostenibles hasta la gestión eficiente de los procesos internos. Esta visión holística del talento, que combina tecnología y humanidad, nos permite ser más ágiles, más competitivos y, sobre todo, más responsables.
En definitiva, la inteligencia artificial representa una oportunidad extraordinaria para mejorar la vida de las personas. Pero su verdadero valor radica en cómo decidimos utilizarla. En Nationale-Nederlanden, apostamos por una IA que complemente, potencie y respete. Una IA que permita a nuestros agentes ser más humanos, no menos. Porque creemos que el futuro de nuestro sector no se construye con algoritmos, sino con personas apoyadas por tecnología. Y ese es, precisamente, el futuro que queremos liderar.
Este artículo forma parte del Dosier Corresponsables: Por una IA responsable, justa y equitativa