La inteligencia artificial (IA) no se trata solo de permitir que las empresas avancen más rápido y optimicen su forma de operar. En realidad, representa una oportunidad para profundizar y transformar la cultura organizativa hacia una nueva era.
En Konecta, nos hemos centrado en cómo una estrategia de IA innovadora y ética puede preparar mejor a los profesionales ante el amanecer de la era GenAI. En esencia, los aspectos tecnológicos y humanos de la IA son dos caras de la misma moneda. Por eso creemos que un enfoque responsable y centrado en las personas es vital para fomentar la convivencia equilibrada entre tecnología y personas.
Claves para la alfabetización básica en IA
Un objetivo clave es construir las habilidades, competencias y valores necesarios para maximizar el potencial de la IA de una forma ética que no pierda de vista su propósito. A medida que la IA se integra más en los flujos de trabajo diarios, los empleados deben aprender a trabajar en colaboración con ella.
Tomemos como ejemplo el mundo de la experiencia del cliente impulsada por IA. Para sacar el máximo partido de una herramienta de IA que resume todas las interacciones pasadas con un cliente, un agente humano debe saber cómo hacer las preguntas adecuadas. De forma similar, un agente que recibe retroalimentación de una llamada grabada por parte de la IA debe entender cómo interpretar esa información y actuar en consecuencia.
Por ello, el acceso a recursos de aprendizaje seguros y accesibles es fundamental. Por ejemplo, hemos desarrollado recientemente un ‘crítico de prompts’ que ayuda a las personas a mejorar las instrucciones que dan a las herramientas de IA. De este modo, pueden ver directamente cómo pequeños cambios en sus preguntas pueden generar resultados muy diferentes. Se trata de crear una vía fácil y segura para experimentar y aprender.
Preguntas éticas
El uso de las potentes herramientas actuales de IA plantea inmediatamente importantes cuestiones éticas. Por ejemplo, un pequeño cambio en un prompt utilizado para analizar una llamada de cliente podría alterar el nivel ético de la acción, como extraer información emocional sin una justificación clara. Por tanto, es esencial considerar quién diseña los sistemas de IA y quién es responsable de sus resultados.
Como empleador y proveedor de servicios, tenemos la responsabilidad de mantener entornos seguros y responsables, siempre acompañados de una reflexión ética sobre el uso e impacto de las herramientas que utilizamos y promovemos.
Abordar y mitigar los sesgos en la IA que usamos es fundamental. La GenAI ofrece un gran potencial para detectar y corregir sesgos humanos inconscientes en todos los aspectos del desarrollo del talento, pero solo si establecemos límites sólidos y un marco de gobernanza fuerte que asegure que la tecnología promueve la equidad en lugar de amplificar desigualdades existentes.
Compañeros inteligentes
En un sector tan competitivo como el de Konecta, la IA nos ayuda claramente a trabajar más rápido y de forma más eficiente. Sin embargo, centrarse únicamente en la optimización del trabajo sería perder una gran oportunidad para una transformación cultural más profunda.
Hay aspectos que no pueden ser reemplazados por las máquinas, como la creatividad o la compasión —en otras palabras, nuestra humanidad. Esta verdad fundamental da forma a nuestra visión de un futuro híbrido donde la tecnología potencie el talento humano, no lo reemplace.
La IA puede encargarse de tareas rutinarias de forma autónoma, liberando a las personas para que se concentren en interacciones de alta empatía o complejidad, especialmente cuando se requiere flexibilidad normativa, confianza o sensibilidad emocional.
Al despejar el “ruido” de tareas de poco valor, la IA genera espacio para profundizar en el pensamiento crítico y colaborar más estrechamente con otros. En otras palabras, la IA no solo cambia cómo trabajamos, aumenta el valor que generamos como líderes, colegas y proveedores de servicios. Se trata de asegurar que las personas se sientan acompañadas por la IA como un compañero inteligente.
Beneficios de la hiperpersonalización
Nuestra experiencia ha demostrado que mantener el foco en cada persona como individuo no es solo idealismo, sino una estrategia práctica y probada para un negocio sostenible. Es significativo que hayamos observado que los empleados que participan en programas de formación en IA centrados en el ser humano e hiperpersonalizados muestran mayores niveles de satisfacción y confianza en sus propias capacidades.
Y hay otros beneficios importantes: por ejemplo, las herramientas impulsadas por IA han demostrado reducir de forma constante el tiempo necesario para formar a una persona en un 20 % o más. Por supuesto, esto no se detiene ahí. Más adelante, gracias a la IA podemos desarrollar una gestión del talento más personalizada, detectando áreas de mejora y adaptando los programas de formación profesional a cada persona.
Curiosidad y adaptabilidad
Un aspecto clave de la responsabilidad corporativa es preparar a las personas para un mundo incierto y en constante cambio. Es importante fomentar en las personas su capacidad de “aprender a aprender”, es decir, promover una cultura y actitud de aprendizaje continuo y adaptabilidad. Toda nuestra formación está diseñada para abordar y reducir el miedo al cambio y fortalecer la confianza de las personas en su capacidad para adaptarse. Invertimos en crear comunidades de conocimiento que conectan y apoyan a las personas para compartir y aprender.
Cabe señalar que los resultados de la IA nunca deben tratarse como verdades absolutas. A la inversa, no deberían considerarse menos valiosos por haber sido producidos por IA. Por eso es necesario reflexionar y aprender en comunidad sobre cómo se han obtenido esos resultados.
En este contexto, el papel de los líderes también está cambiando. Modelar la humildad, la transparencia y la disposición a experimentar es importante. Además, la IA representa una fantástica oportunidad para democratizar el desarrollo de soluciones e involucrar a personas sin formación técnica, nuevo talento y perspectivas diversas que fomenten un mayor empoderamiento de los empleados.
Ampliar el valor empresarial y social
Como socio en la transformación de la experiencia, Konecta trabaja con empresas para acelerar su viaje en IA abordando las realidades de su infraestructura, datos y entorno de negocio específicos. Más allá de eso, estamos ampliando nuestro trabajo en el desarrollo del talento en IA para generar valor social a través de la Fundación Konecta. Junto a nuestros aliados, la Fundación impulsa iniciativas de formación y empleabilidad diseñadas para abrir las puertas de los lugares de trabajo impulsados por IA a personas en situación de vulnerabilidad y comunidades infrarrepresentadas.
Mientras tanto, el ritmo del cambio no hace más que acelerarse. Como empresas en esta nueva frontera, estamos aprendiendo constantemente. Sin embargo, lo que está claro es que una estrategia de desarrollo del talento en IA responsable y centrada en las personas puede ayudar a cualquier organización a impulsar una plantilla más resiliente, hoy y en el futuro.
Este artículo forma parte del Dosier Corresponsables: Por una IA responsable, justa y equitativa
